이탈 전략

마지막 업데이트: 2022년 4월 7일 | 0개 댓글
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이탈 전략

제게는 북녘에서 온 친구가 있습니다. 그녀는 저와 동갑내기 친구이며 중국 주재 한국영사관내 보호시설에서 처음 만났습니다. 벌써 6년이라는 세월 동안 서로를 친구로, 선생님으로 부르며 지냈습니다. 그렇습니다. 우리는 서로를 다르게 생각하면서 부릅니다. 그녀는 제 이름을 부르지 않고 선생님이라고 꼭 부릅니다. 제가 그녀에게 이름을 불러도 된다고 했지만, 어떻게 그러냐며 선생님이라고 부릅니다. 우리는 1주일에 한번씩은 꼭 만나 편안하게 밥을 먹으면서 학교생활에 대한 어려움, 한국에서 살면서 겪는 스트레스를 수다로 풀어냅니다.

그녀와의 만남은 정말 특이했습니다. 제가 탈북민 상담을 10년 동안 하면서 이런 만남은 손에 꼽을 만 합니다. 그녀는 활동성 결핵으로 중국 주재 탈북민 보호기관에서 거의 1여 년 동안 독방에서 생활했습니다. 배달되는 음식을 혼자 먹으면서 혼자 생각하고 책보고 기도하고 성경을 보면서 다른 탈북민 또는 사람들의 왕래 없이 외롭게 지냈습니다. 제가 그곳 기관에 상담심리사로 파견 되었을 때 직원들은 그녀를 내담자 명단에서 제외시켰습니다. 저 또한 그녀의 병명을 듣고 상담을 해야겠다는 생각을 하지 않았습니다. 1주일 동안 기관에 체류하면서 계획된 상담을 모두 마친 후 자투리 시간을 잠시 내어 몇 권의 책을 들고 그녀를 방문했습니다. 저는 그녀에게 책만 전해주고 빨리 나오려는 생각이었습니다. 그녀의 얼굴을 본 순간 제가 상상했던 환자의 표정이 아니었습니다. 여러분이 그 당사자라고 한번 상상해보십시오. 1년 동안 활동성 결핵으로 1평 남짓 되는 공간에서 말상대도 없이 오락거리도 없이 누워있다면 어떻겠습니까? 그러나 그녀는 병자 특유의 절망감도 없었고, 외로운 기색도 없었으며 오히려 영사관의 다른 탈북민들과 비교할 수 없는 자유자의 기운이 느껴졌습니다. 그녀에게 책을 건네 주며 ‘힘내세요, 쾌차하세요.’라고 말하는 제가 어색할 정도였습니다. 그녀는 환한 미소를 지으며 ‘멀리 서울에서 저희를 위해 와주셔서 감사합니다. 제가 결핵이라서 안됐습니다.’라고 했습니다. 저는 그녀와 함께 잠시 기도만 하고 방을 나와 담당직원에게 물었습니다. ‘정말 활동성 결핵이 맞느냐? 굉장히 밝더라.’고 말입니다. 제 경험으로 보호기관에서 오랫동안 격리생활을 하는 탈북민들은 대부분 신경이 예민하고 우울하며 불안하며 타인에게 쉽게 마음을 열지 않습니다. 특히, 몸이 아픈 탈북민의 경우, 다른 이탈 전략 사람들보다 많은 관심을 기울여줄 것과 조속한 한국 송환을 요구하는 경우가 많습니다. 그녀가 아무리 하나님을 믿는다고 하지만 이런 상황에 어떻게 환하게 웃을 수 있는지, 평안할 수 있는지 저는 의아했습니다.

한국에 돌아온 후 저는 일상생활로 인해 그녀는 차츰 흐릿해졌습니다. 1년이 채 되지 않는 어느 늦은 가을 날, 저는 충남 공주의 기독학생회 수련회에 우연히 가게 되었습니다. 갑자기 가게 된 길이기 때문에 큰 기대는 없었습니다. 그런데 낯익은 얼굴이 거기에 있었습니다. 저는 용기를 내어 ‘혹시 저를 아세요? 낯이 익네요.’라고 하자 ‘처음 뵙는데요.’하는 것이었습니다. 저는 또 다시 ‘혹시 탈북민 아니세요? 어디서 뵌 적이 있는 것 같은데요.’라고 했습니다. 이렇게 말하면서도 중국 보호시설에서 잠시 만난 그녀라는 생각은 하지 못했습니다. 늘 그랬듯이 낯이 익은 탈북민과 인사를 나누고 싶었을 뿐이었습니다. 그러자, 놀란 그녀는 중국 보호시설에서 저를 만났으며 제가 도착하기 전날 저에 대한 간증을 했다고 하며 반겨주었습니다. 저 또한 그 사실에 놀라며 그녀와의 재회를 기뻐했습니다. 보호시설에서 그녀는 병든 몸으로 낯선 남한 땅에서 적응할 수 있을지, 어떻게 살아야 할지 하나님께 기도했다고 합니다. 어느 날, 너무나 선명한 꿈을 꾸었고, 하나님께서 자신의 기도에 응답하셨다는 확신이 들었다고 합니다. 그러나 그 꿈을 도대체 해몽할 수 없어 또 다시 꿈을 해석해 달라고 기도하던 참에 저에게 책을 받았고 그 책 표지의 그림이 꿈에서 본 장면이었다고 합니다. 그녀는 그 책을 단번에 읽었으며 하나님께서 보여주시고 계획하신 한국 땅에서의 삶과 길을 열어주셨다고 했습니다.

그 후 몇 개월이 흘러 학교에서 그녀를 우연히 만났습니다. 저는 제가 다니고 있는 학교여서 더욱 놀랐습니다. 실례되는 말이지만, 나이 많은 그녀가 우리 대학에 입학하기란 현실적으로 어려운 일인데 신입생 오리엔테이션을 받으며 기뻐하는 모습은 저를 두 번 아니 세 번 놀라게 만든 사건이었습니다. 학생회관에서 많은 젋은 신입생들 틈에서 그녀를 발견했다는 놀라움과 또 동문으로 만났다는 것… 사실 우리는 중국 보호시설이나 공주의 수련회 장소에서 서로의 연락처를 나누지 않았고 그저 만나고 헤어졌을 뿐이며 다시 만나자는 인사는 했지만 이렇게 절묘하게 만나게 될 줄은 꿈에도 생각하지 못했습니다. 그 후 우리는 하나님께서 맺어준 인연으로 생각하게 되었고, 약속을 하던 우연찮게 만나던 일주일에 한번 이상은 꼭 만나게 되었습니다.

그녀는 역사와 세계사를 아는 목회자가 되기 위해 36세의 나이에 Y대학 역사학부에 입학했습니다. 그녀와 저는 많은 이야기를 나누었습니다. 북한을 떠날 당시의 이야기, 한국 생활의 어려움, 학교 생활의 어려움, 경제적인 어려움, 언어의 어려움 등…

그녀는 북한 두만강을 넘어오면서 함께 강을 넘던 어머니를 그 강에서 잃었으며 중국에서 10여 년 동안 숨어 살아야 했습니다. 중국에 거주하는 이모님 댁을 찾아 왔으나 어머니께서 자기 때문에 돌아가셨다는 죄책감에 고향 땅으로 돌아갈 수 없었습니다. 그녀가 중국에서 의지하고 마음을 기댈 곳은 아무 곳도 없었으며 오로지 새로 알게 된 하나님 밖에 없었다고 합니다. 아무것도 할 수 없을 때, 누구도 반겨주는 이 없을 때, 안전한 다른 곳으로 숨어야 할 때, 어디로 가야 할지 모를 때, 오직 하나님만이 그녀의 피난처요 등불이요 안식처라고 했습니다. 그녀는 낯선 한국 땅에서 독신으로 살면서 공부하고 일하며 봉사하며 하루에 서너 시간의 쪽 잠을 자면서도 그 때 그 시절을 생각하면 감당할 수 있다고 합니다. 어린 학생들과 학교생활을 하다 보면 교우라기 보다는 이모뻘이 되는 자신이 때로는 어이없고 낙심되기도 한다고 합니다. 또한 결혼을 하지 않고 혼자 사는, 다른 사람이 가지 않는 길을 가는, 돈도 없고 나이 든 자신의 현실을 바라볼 때 지친다고 합니다. 그러나 그녀는 1년에 한 번씩 고향의 가족들에게 생활비를 보내주고, 주위 어려운 친구들에게 학비의 일부를 남 몰래 후원하고, 아르바이트 정보를 제공하고 있었습니다. 그녀가 꿋꿋하게 자신의 길을 가며 다시 웃을 수 있는 것은 하나님께서 보여주신 그 꿈을 기억하고 약속하셨다는 그 믿음 때문이라고 합니다.

지금 그녀는 Y 대학 졸업을 앞두고 있습니다. 함께 입학했던 남한 친구들과 졸업가운을 입고 졸업식을 대하는 그녀의 감회는 어떨까요? 졸업식을 축하해줄 부모님, 형제들은 없지만 그녀와 늘 함께 하신 하나님의 기쁨은 얼마나 크실까요? 상상만 해도 뿌듯하고 대견하고 그런 친구가 제 친구라는 사실이 자랑스럽습니다.

그 친구는 저를 선생님으로 만났기 때문에 저를 선생님이라고 부르지만, 사실 그 친구야 말로 제 선생님입니다. 힘든 상처가 있어 아프다고 힘들다고 넋두리를 할만한 그녀지만 ‘그래도 감사하다.’라고 웃으며 말하는 그 친구야 말로 제 선생님입니다.

[유시은] 북한이탈주민의 여정과 외상(Trauma)

세 번째 원고에서 저는 여러분들에게 북한이탈주민들의 고향 땅에 대한 소개와 남한 입국 현황을 말씀 드렸습니다. 오늘은 북한이탈주민들이 남한에 입국하기까지의 여정과 외상 경험에 대해 함께 나누고자 합니다.

북한이탈주민들의 입국 경로는 시기 및 정치 사회적인 이슈에 따라 변화하였습니다. 북한이탈주민들의 제3국 체류 실태는 조사 기관에 따라 다양합니다. 아직까지 제3국 북한이탈주민 규모에 대한 한국 정부의 공식적인 발표는 없었으나 유관 기관에서는 대략 2~3만 명으로 추정하고 있으며 유엔난민고등판무관실(UNHCR, 2003)은 10만 여명이라고 발표하였습니다. 그들이 은둔, 도피 생활을 하기 때문에 규모를 정확히 파악하기가 현실적으로 어려우며 따라서 이러한 편차가 나타납니다.

본문에서는 제3국 체류 규모를 논하기 보다는 북한이탈주민들의 입국 여정과 그 과정에서의 외상 경험을 이해하고자 합니다. 북한이탈주민들이 안정된 국가로 입국하기 까지의 여정은 <그림 1>과 같습니다.

북한이탈주민들이 남북한의 군사분계선의 육해로을 넘어 오는 경우는 극히 소수이며 제3국을 통해 입국하는 경우가 대부분입니다. 이들은 북한과 중국의 국경지역인 함경북도를 경유하여 연변에 도착하게 됩니다. 북한과 중국의 국경 인접 지역은 자강도, 양강도, 평안북도가 있으나 조선족 사회의 유입요인으로 인하여 함경북도 출신이 북한이탈주민의 70% 이상을 차지하고 있습니다. 2007년 이전에는 중국 공민증을 위조하거나 재중 한국 영사관 및 국제학교 등에 진입하여 신변보호를 받는 사례가 많았습니다. 그러나 중국 당국의 한국 출국이 늦어지면서 베트남 및 캄보디아 등을 이탈 전략 이탈 전략 경유하여 태국을 통하여 한국으로 입국하는 사례가 많아졌습니다. 이들이 한국으로 오기까지 목숨을 걸고 3-4개 이상의 국경을 넘습니다. 이 과정에서 혼자 올 수 없기 때문에 브로커의 도움을 받게 되며, 대체로 브로커 비용은 한국 입국 이후 지불하게 되며 300만원에서 1,000만원 선까지 다양합니다.

북한이탈주민들은 북한 사회, 탈북하는 과정, 중국 및 제3국 체류과정에서 많은 외상을 경험합니다. 이때 외상 경험이라 함은 개인의 생활 및 신체적 보전에 심각한 위협을 주는 사건을 의미합니다. 외상 사건은 개인뿐만 아니라 자녀, 배우자, 친척, 친구들에 대한 위협을 포함합니다. 즉, 심각한 상처, 죽음을 목격하거나 죽을 뻔한 경험을 하였는지가 이에 해당합니다. 북한이탈주민들의 외상 사건은 크게 북한 및 제3국 체류 기간 동안 겪은 것으로 구분합니다. 실제로 북한이탈주민들은 북한에서 생활하면서 이미 정신적 충격을 경험한 경우가 많고, 탈북 과정에서 많은 어려움을 겪었었기 때문에 이 문제는 중요한 사안입니다. 또한 한국 입국 이후에도 여러 가지 이유로 그들이 받았던 외상 충격이 계속적으로 재경험되기 때문에 초기 예방 및 치료가 중요합니다. 북한이탈주민들이 경험한 외상은 수년이 지난 과거 사건이지만 현재의 삶에 영향을 미쳐 일상생활, 직장생활, 가정생활까지 지장을 주게 됩니다.

북한이탈주민들이 북한 내에서 가장 많이 경험한 외상은 가족, 친지, 가까운 이웃 중에 굶어 죽는 것을 목격하거나 소식을 듣는 것으로, 817명(68.1%)에 해당됩니다. 다음으로 추위나 식량 부족으로 인한 생명의 위협(58.2%), 가족과의 생이별(56.2%), 아는 사람의 공개 처형을 직접 목격함(42.8%) 순입니다. 탈북 여성의 경우 북한에서 원치 않는 결혼을 했거나 인신매매를 당함, 심한 성적 모욕이나 강간을 당했다는 경우가 남성에 비하여 유의하게 많았습니다.

북한이탈주민들이 탈북 과정에서 가장 많이 경험한 외상 사건은 가족과의 생이별(46.8%)이었고 체포나 강제 북송의 경험이 있거나, 거의 그럴 뻔한 위험에 처한 경우(45.5%), 총격이나 추격을 받은 경험(27.5%), 예상치 못한 배신 경험(25.1%), 강제 결혼이나 인신매매 경험(22.8%), 수용소, 교화소나 감옥에 간 경험(21.8%) 순입니다. 특히 여성의 경우 10여명 중 3명 가량이 원하지 않는 강제 결혼을 했거나 인신매매를 당하였습니다.

외상 경험으로 인해 심리적인 증상이 생기는 것을 외상후 스트레스 장애라고 합니다. 외상후 스트레스 장애(Post-Traumatic Stress Disorder)의 정의는 강간, 심한 폭행, 자연재해(홍수, 지진, 폭풍), 뜻밖의 재해(자동차 사고, 비행기 추락, 대형 화재, 해상 사고), 인공 재해(폭격, 고문, 수용소, 인질) 등 생명의 위협 및 정신적 충격으로 심리적·신체적인 증상을 나타내는 것입니다.

외상후 스트레스 유병율은 연구에 따라 다릅니다. 강성록(2000)은 27.37%, 홍창형 등(2004)은 29.5%, 윤여상 등(2007)은 26.15%, 서주연(2006)은 45.1%, 국경없는 의사회(2005)는 18.2%, 김병창 등(2010)은 8.7%로 보고하였습니다. 이러한 유병율 차이는 연구대상자의 크기와 집단 특징, 진단 도구, 거주기간 등이 원인입니다.

그러나 다행스러운 것은 북한이탈주민들의 외상후 스트레스 장애가 해외 난민과 달리 남한거주 기간이 장기화될수록 자연 치유된다는 사실입니다(조영아, 김연희, 유시은, 2009; 홍창형, 2005)<그림 2>.

이러한 결과는 북한이탈주민들의 외상 후 성장 및 회복력(탄력성)이 강하다는 것으로 해석할 수 있습니다. 그러나 한국의 정착 초기가 그들의 삶의 방향을 정하는 시기이니 만큼 초기 예방 및 치료가 중요합니다.

이렇게 북한이탈주민들의 탈북 여정과 외상 경험을 정리하니, 죄송한 마음이 듭니다. 학자로서 그들의 경험을 짧은 도표와 그림으로 나타낼 수 있지만, 그들의 삶은 결코 짧지도 간단하지도 않습니다. 다시 생각하고 싶지 않고 말하고 싶지 않고 말로 표현할 수도 없는 고통의 순간 순간이기에 경험하지 못한 저로서 언급한다는 것이 죄스럽기만 합니다.

상담 후 내담자인 북한이탈주민께서 제게 이런 말씀을 하셨습니다. “들어주셔서 감사합니다. 그러나 선생님은 결코 저를 이해하지 못할 것입니다.”라고요. 그렇습니다. 그때는 그 말씀이 다소 서운했지만, 이제는 “그렇습니다. 저는 모르지만 그 때 그 자리에서 주님은 당신과 그 고통을 모두 당하시고 함께 하셨습니다.”라고 말하고 싶습니다.

[유시은] 첫 만남: 북녘 땅

누구나 의미 있는 사람과의 첫만남은 오랫 동안 기억에 남을 것입니다. 그가 어디에서 누구와 어떻게 살았는지, 어떤 생각을 하며 살고 있는지, 지금 형편이 어떤지 알게 되면 더욱 관계가 깊어지고 마음에 담게 되며 기도하게 될 것입니다.

제가 만난 북한이탈주민과의 첫만남은 이름도 나이도 모르는 온성 아이입니다. 온성 아이를 만난 건 경기도 안성시 하나원이었습니다. 저는 하나원 상담심리사 면접 후 양지바른 곳에서 혼자 앉아 있는 꼬마 아이를 만났습니다. 그 아이는 신문지 안에 끼어 온 광고지를 아주 귀중한 듯 이리 저리 만져보고 곱게 접어 가슴에 품고 있었습니다. 남한의 여느 아이라면 휴지통에 버렸을만한 광고지를 그 아이는 조심스럽게 만져보고 햇빛에 비춰보며 누가 가져갈세라 눈을 동그랗게 뜨고 주변을 살피기까지 했습니다. 나는 그 모습이 너무 신기해서 “너 어디에서 왔니?”라고 물었습니다. 그 아이는 공손하면서도 경계하듯 “온성에서 왔는데요?”라고 했습니다. 짧은 대답이었지만 아이의 모습과 억양이 낯설기만 했고 집중할 수 없었습니다. 저는 처음 들어보는 지명이기에 다시 물었습니다. “뭐 언성이라고?” 그 아이는 “아니오. 온성이요.” 라고 대답하고 저 대신 광고지에 눈을 돌렸습니다.

제가 말씀 드린 온성 땅에서 온 그 아이, 지금은 얼마나 자라서 어떻게 살고 있는지 모르지만, 언젠가 가야 할 그 온성 땅이 어디인지, 북녘의 시도는 어떻게 구성되어 있는지, 북한이탈주민들은 어디에서 살았는지 함께 알아보도록 하겠습니다.

온성군은 함경북도의 서북쪽에 위치하고 있으며 한반도의 최북단에 있는 동네입니다. 두만강을 사이에 두고 중국과 마주하고 있으며 중국과의 국경선 길이는 105km입니다. 함경북도는 1994년 김일성 사망 이후 식량 배급이 가장 먼저 중지된 곳이기도 합니다. 90% 이상이 산간으로 이루어져있어서, 식량난 이후 대부분의 산간을 개간하여 김일성 유적지를 제외한 대부분의 산이 황토 빛 민둥산입니다.

북녘의 정식명칭은 조선민주주의인민공화국이며 수도는 평양특별시이며 9개 도로 나뉩니다. 평양은 서울에서 육로로 1시간 30분 정도 차를 타고 달리면 도착할 정도로 가까운 거리입니다. 중국 국경과 인접해있는 곳은 함경북도, 양강도, 자강도, 평안북도입니다. 대한민국과 인접한 곳은 강원도, 황해남도, 황해북도 입니다. 강원도에 있는 개성직할시는 2005년부터 개성공단이 가동되고 있으며 현재 46,284명의 북녘 근로자들이 일하고 있습니다. 즉, 남녘의 산업 기술과 북녘의 인력이 협력하는 장이 되고 있습니다. 황해도는 북녘 땅에서 평야가 가장 많은 곳입니다. 경지율이 이탈 전략 북녘에서 가장 높은 약 14%를 차지하고 있어 황해도민을 ‘띵해도’라고 부를 정도로 성품이 느긋하고 인심이 후합니다. 이곳에 살고 있는 주민들은 군사분계선을 넘지 않는 한 대한민국으로 올 수 없고 중국 국경으로 이동하기가 쉽지 않기 때문에 탈북하는 사례는 5% 정도 수준입니다.

아래 표는 북한이탈주민들의 출신 지역과 탈북 동기를 정리한 내용입니다. 제가 여러분들에게 당부하고자 하는 것은 이 표를 보면서 그들의 고향과 생활 환경을 위해 중보해주셨으면 합니다. 많은 북녘주민들이 생활고와 가족 해체로 인해 어려워하고 있습니다. 기아로 가족이 죽거나 헤어져야 하는 고통을 겪고 있습니다. 오랜 기간 헤어진 가족이 다시 만났다고 하더라도 그간의 삶을 공유할 수 없으며 마음과 몸이 떨어져 있었던 상처로 인해 또 다른 불행을 경험하게 됩니다.

북녘 출신지역별 유형(2009.10 기준)

탈북 동기별 유형(2009. 10 기준)

저와 함께 생활한 탈북 소녀의 이야기로 오늘 글을 마무리하고자 합니다. 그 소녀는 8살 때 아버지는 돌아가시고 어머니는 곡식을 구하기 위해 며칠 있다가 돌아오겠다는 말을 남기고 떠났습니다. 그녀는 나이 어린 동생과 이모님댁에 맡겨졌습니다. 모든 사람이 살아남기 힘든 ‘고난의 행군’시기이기 때문에 더부살이 하는 입은 천덕꾸러기 자체였습니다. 추운 겨울 그 소녀와 동생은 감자창고에서 잠을 자고 식사 때가 되어야 방어 들어가 풀 죽을 먹을 수 있었습니다. 늦은 밤 배가 너무 고픈 동생이 누나에게 썩은 감자를 가리키며 ‘누나 나 이거 하나 먹으면 안되나? 배가 너무 고프다.’라고 말했습니다. 그녀는 썩은 감자로 배를 채우려는 동생이 불쌍하지만 자존심이 상해 매몰차게 안된다고 말했습니다. 다음날 아침, 이모가 아침을 먹으라고 소리쳤지만 평소와 달리 동생은 일어나지 않았습니다. 어린 나이의 소녀는 죽음이 무엇인지 잘 몰랐습니다. 깨워도 일어나지 않는 동생에게 썩은 감자라도 실컷 먹일걸, 나 때문에 동생이 죽은 것은 아닐까라는 생각으로 눈물도 나오지 않았다고 합니다. 비오는 날 그 소녀는 제게 이런 이야기를 하면서 하염없이 울었습니다. 다시 만난 엄마에게도 그날 밤 일을 말하지 못했다고 하면서 마구 울었습니다. 만약 엄마가 이 이야기를 들으면 속상해하시고 이모와 싸웠을 것이라고 걱정하면서 울었습니다. 지금 그 소녀의 나이는 16살, 한창 엄마에게 이런 저런 이야기를 조잘거릴 철모를 소녀입니다. 그러나 그녀는 엄마를 먼저 걱정하는 애 어른 소녀입니다.

기도해주십시오. 나이에 어울리는 건강한 사춘기를 경험할 수 있도록, 헤어진 그 시간 동안의 상처가 주님 안에서 치유되고 회복될 수 있도록, 이들의 눈물이 우리의 눈물이 되어 하나님 앞에 통회하는 기도를 할 수 있도록 말입니다.

유시은 자매는 연세대에서 통일학 박사학위를 받고 현재 Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health에서 Post-doctor Fellow로 일하고 있다.

합의 없는 EU 이탈 불안감 영 ‘출구전략’ 반발 잇따라

“브렉시트(영국의 유럽연합 탈퇴) 협상이 결렬된다고 세상이 끝나는 건 아니다.” 영국과 유럽연합(EU)의 브렉시트 협상이 난항을 거듭하는 가운데, 2018년 8월 테리사 메이 영국 총리는 협상 결렬에 대한 국민적 불안감을 의식한 듯 “어설픈 합의를 하느니 차라리 협상 결렬이 낫다”고 말했다. 메이 총리 발언은 경제 침체 가능성에 대한 세간의 우려를 불식하려는 의도가 있었을 것이다. 필립 해먼드 재무장관은 재무성 연구를 인용해 영국이 유럽연합과 어떤 협정도 체결하지 못하고 유럽연합을 탈퇴하면 영국의 국내총생산(GDP)이 앞으로 15년 동안 현재 대비 7.7% 줄어들 것이라고 밝힌 바 있다.

협상이 결렬되면 영국과 유럽연합의 무역 관계는 2019년 3월29일부터 세계무역기구(WTO) 규정에 의해서만 조정된다. 영국은 유럽연합 무역에서 관세율, 수입통제, 수출입 쿼터 규정만을 적용받아 자본·상품·서비스·사람의 자유로운 이동이라는 혜택을 더는 누릴 수 없게 된다는 뜻이다.

이와 관련해, 소시에테제네랄 영국 지사의 수석경제학자 브라이언 힐리아드는 “브렉시트 협상 결렬은 거의 재앙이나 다름없다”며 “영국 경제 전체가 불확실성에 빠지게 될 것”이라고 경고했다. 마크 카니 영국 중앙은행 총재도 이른바 ‘노딜(합의 없는) 브렉시트’ 때 앞으로 3년 동안 부동산 가격이 35% 떨어지고 파운드화가 폭락할 것으로 예상했다. 국제통화기금(IMF)은 2018년 8월 노딜 브렉시트 때 유럽연합 27개 회원국의 국내총생산이 장기적으로 1.5% 하락하고, 고용률은 2.7% 하락할 것이라는 전망을 내놓았다.

영국 정부는 협상 결렬이라는 최악의 시나리오를 막기 위해 7월7일 ‘체커스 계획’(상품 교역은 자유롭게 하되 사람과 서비스의 이동은 단속 -편집자)을 최종안으로 제시했으나 유럽연합 회원국은 9월20일 유럽이사회에서 단호히 거부했다. 에마뉘엘 마크롱 프랑스 대통령은 상품·서비스·자본·사람의 자유로운 이동이라는 단일시장의 통합성을 준수하지 않는 영국의 제안은 수용할 수 없다고 했다. 문제는 시간이 없다는 것이다. 양쪽은 2018년 11월까지 잠재적 합의안을 마련하겠다는 계획을 세운 상태다. 이렇게 마련된 합의안은 탈퇴 시한 전까지 영국 의회, 유럽연합 이사회, 유럽 의회의 비준을 받아야 한다. 그렇다면 브렉시트 협상에서 양쪽이 치열한 공방을 벌이는 쟁점은 무엇일까?

“맞은쪽 언덕 보이시죠? 저기가 바로 아일랜드 도니걸이에요.” 북아일랜드 데리에 있는 공장 창고를 둘러보던 플레밍 농업사 사장 조지 플레밍이 손가락으로 멀리 보이는 언덕을 가리켰다. 그에 따르면 플레밍 농업사는 도니걸 의존도가 크다. 공장 직원 대부분이 도니걸 주민이며, 기초 설비의 일부 자금도 도니걸에서 대고 있다. 브렉시트의 가장 복잡한 매듭은 바로 이곳, 영국령인 북아일랜드와 독립 주권국가인 아일랜드공화국 국경 지대에 있다.

현재 북아일랜드와 아일랜드공화국 사이에는 이동의 자유가 완전히 보장된다. 그러나 영국의 유럽연합 탈퇴로 양 지역 간 이동이 제한될 수 있다. 국제통화기금(IMF)에 따르면, 유럽연합 27개 회원국 가운데 노딜 브렉시트로 가장 심각한 타격을 받을 나라가 아일랜드다. 아일랜드의 국내총생산이 장기적으로 4%나 하락할 것으로 전망됐다.

경제적 문제가 전부는 아니다. 북아일랜드와 아일랜드 사이 국경에 통제소가 다시 설치되는 것을 유럽연합도, 영국도 원하지 않는다. 오랫동안 양쪽의 골칫거리였던 아일랜드 분쟁을 종식한 1998년 ‘성 금요일 협정’을 계기로 폐쇄된 국경통제소 부활은 완전히 꺼지지 않은 분쟁의 불씨를 재점화할 위험이 있다. 메이 총리가 체커스 계획에서 △유럽연합과 북아일랜드의 물리적 국경선을 긋지 않을 것 △사람의 자유로운 이동을 완전히 보장할 것 △상품 교역에 한해 일종의 자유무역지대를 구축할 것 △양쪽 교역에서 북아일랜드와 아일랜드가 각각 세금을 거두는 이중관세 시스템을 운영하도록 제안한 이유도 바로 여기에 있다.

그러나 제3국에 관세·재정 규칙을 위임할 수 없는 유럽연합 27개 회원국들로서는 영국 제안을 수용할 수 없다. 유럽연합 쪽 브렉시트 협상 대표 미셸 바르니에는 북아일랜드가 당분간 유럽연합 관세동맹과 단일시장에 남는 것을 대안으로 제시했다. 이렇게 되면 영국 본토와 아일랜드 섬 사이에 일종의 국경선이 그어지는 셈이다. 이 때문에 메이 총리가 의회 다수석 유지를 위해 연정 파트너로 선택한 북아일랜드 연방주의 정당인 민주통합당(DPU)의 반대가 거세다. 9월20일 유럽 이사회의 결정이 알려지자 메이 총리는 아일랜드 문제 해법과 관련된 새로운 대안을 제시하겠다고 밝혔다.

▲ 2018년 10월17일 북아일랜드 신페인당 당원들이 벨파스트 스토몬트 외곽에서 브렉시트 반대 시위를 벌이고 있다. REUTERS

요가 물품을 판매하는 회사 수키슈푸의 설립자인 캐롤라인 화이트는 노딜 브렉시트가 원자재 가격을 올려 회사에 부담을 줄 것이라고 우려했다. 수키슈푸는 유럽에서 원자재를 수입한다. 그러나 영국과 유럽의 관세 인상이 노딜 브렉시트의 가장 심각한 문제는 아니다. 영국 리즈대학 경제학과 명예교수 맬컴 소이어도 브렉시트 협상 결렬로 2018년 3월 이후 관세를 문다고 해도 관세율 자체는 낮을 것으로 예상했다.

반면 재무성 분석에 따르면, 노딜 브렉시트로 관세 당국에 내야 할 신규 신고의 비용이 연간 220억유로(약 28조5천억원)에 이를 전망이다. 영국 정부는 유럽 대륙과의 교역 관문인 도버항에 어마어마한 체증이 일어날 것으로 예상한다. 일시적으로 생필품 부족 현상이 생길 수 있다. 영국은 식료품의 30%를 유럽연합에서 수입하고 있기 때문이다. 샌드위치 회사 그린코어 사장 패트릭 코브네이는 식료품 품귀 현상이 실현 불가능한 시나리오는 아니라고 했다. 영국 경찰은 식료품이나 의약품 부족으로 공공질서를 위협하는 폭동이 일어날 가능성도 배제하지 않고 있다.

이런 상황을 피하기 위해 체커스 계획에서는 농산물 가공식품과 공산품에 한해 영국과 유럽연합 사이에 자유무역지대 창설을 제안했다. 그 반대급부로 영국은 유럽연합의 몇몇 규칙을 적용하고 유럽사법재판소의 판결을 ‘고려할’ 방침이다. 그러나 유럽연합 협상 대표 미셸 바르니에는 농산물과 공산품의 자유무역지대 창설은 수용할 수 없음을 분명히 했다. 특정 상품군에 한정한 자유무역지대 존재가 단일시장 통합성을 흔들 수 있기 때문이다.

체커스 계획은 브렉시트 반대파뿐만 아니라 찬성파도 받아들이기 어려운 제안이다. 브렉시트 찬성파인 제이컵 리스모그 의원은 체커스 계획이 영국을 유럽연합 규칙에 예속된 ‘봉토 국가’로 전락하게 만들 것이라고 주장한다. 브렉시트 찬성파는 노딜 브렉시트로 영국이 관세 주권을 가져올 수 있고 유럽연합을 통하지 않고도 이탈 전략 다른 나라들과 자유무역협정(FTA)을 맺을 수 있다며, 오히려 노딜이 영국의 국익에 부합한다고 평가한다. 그렇지만 맬컴 소이어 교수는 일본을 비롯한 대부분 나라가 영국보다 유럽연합과의 FTA를 더 선호할 것이라며 이런 주장에 회의적 견해를 밝혔다.

경제학자 브라이언 힐리아드는 “진짜 문제는 서비스 부문”이라고 강조한다. 실제 서비스 부문은 영국 경제의 80%를 차지한다. 소이어 교수도 체커스 계획이 서비스 교역을 거의 언급하지 않고 있다고 지적했다. 그중에서도 금융산업이 가장 문제다. 이대로 영국이 유럽연합을 탈퇴하면 영국 금융기관은 이탈 전략 유럽연합 회원국 어디에서라도 자유롭게 금융거래를 할 수 있는 이른바 ‘유럽 패스포트’를 상실하게 될 것이다.

영국은 대안으로 일종의 ‘동등지위 시스템’을 제안한 상황이다. 이는 유럽과 영국의 관련 법령이 유사하다면 영국 금융기관이 유럽연합 회원국에 유럽연합 법에 따른 지사를 설립하지 않고도 해당 국가의 기업·개인과 금융거래를 할 수 있도록 유럽연합 집행위원회가 허가하는 시스템이다. 그러나 프랑스, 독일, 아일랜드가 자국 은행의 영국 지사를 철수하기로 결정한 상황에서 이런 타협안이 유럽이사회를 통과할지는 미지수다.

노딜 브렉시트는 금융비용도 상승시킬 것으로 보인다. 영국 은행들이 공동지급 시스템 접근 권한을 상실할 것이기 때문이다. 현재 유럽 대륙에 사는 100만 영국 국민은 은행 거래의 불편함을 감수해야 한다. 이 불편은 영국 금융기관 서비스를 이용하는 유럽연합 회원국 국민에게도 마찬가지로 적용된다. 이 부분이 유럽연합의 협상 유인으로 작용할 수도 있을 것이다.

▲ 2018년 10월17일 유럽연합 브렉시트 협상대표 마이클 바니어 집행위원(가운데)이 벨기에 브뤼셀의 유럽연합 집행위원회 주례 회의에 참석해 동료들과 얘기하고 있다. REUTERS

영국 국민이 브렉시트에 찬성한 핵심 이유 중 하나는, 유럽연합 회원국 간 사람의 자유로운 이동을 제한하기 원했기 때문이다. 영국으로 들어오는 이주민 흐름을 통제하려는 의도가 컸다. 체커스 계획도 “영국은 사람의 자유로운 이동 원칙을 더 이상 적용하지 않고 국내로 들어오는 사람 수의 통제권을 되찾는다”고 명시했다. 그러면서도 유럽연합과의 모든 협정은 “영국과 유럽연합 국민이 양쪽 영토에서 자유롭게 여행하고, 공부하고, 일할 수 있도록 역외 이동에 대한 기본 합의를 포함하도록” 했다.

문제는 이 합의가 거주 이동 자유에 대해 모호한 견해를 담고 있다는 것이다. 지금까지 유럽연합은 단일시장에서 4대 이동의 자유(상품·사람·자본·서비스)를 따로따로 분리하는 것을 거부해왔다. 반면 이주민 통제에 대한 영국 정부의 방침은 완벽한 균형을 이루었다. 영국 정부는 유럽연합 탈퇴에 찬성투표를 한 국민 뜻을 받드는 한편, 유럽연합 노동력에 대한 접근은 유지하겠다는 견해다. 몇몇 부문에서 인력난이 심각해 유럽의 노동력이 절실한 형편이기 때문이다. 의료 부문이 대표적이다. 전국 병원에서 간호사 부족이 2016년 6월 브렉시트 국민투표 이후 폭발적으로 늘어나, 4만2천 명이 부족하다.

메이 총리는 협상이 결렬되면 영국이 유럽연합에 400억유로(약 52조원)에 이르는 이른바 ‘브렉시트 청구서’ 비용을 내지 않을 것이라고 밝혔다. 브렉시트 청구서란 그동안 영국이 유럽연합에 약속한 재정 기여의 청산 비용을 뜻한다. 영국은 유럽연합 예산 순기여국이기에 지급을 거부하면 유럽연합 계정은 적자로 전환될 것이다.

유럽연합은 이를 두고 보지 않겠다는 의사를 분명히 했다. 프랑스의 나탈리 루아조 유럽연합 담당장관은 “영국의 재정 기여는 법적 구속력이 있는 약속”이라며 “만약 해당 비용을 내지 않는다면 영국은 유럽기금에 손댈 수 없다”고 설명했다. 영국은 유럽연합 예산에 기여한 대가로 유럽기금에서 일정 금액을 받을 수 있다. 그러나 협상이 결렬되면 영국의 유럽기금 사용은 2019년 3월29일 자로 중단된다. 루아조 장관에 따르면, 영국은 유럽기금의 연구·개발 분야 최대 수혜국이다. 영국 과학자들과 학계의 우려가 커지는 것도 바로 이 때문이다.

영국과 유럽의 브렉시트에 대한 관점은 대칭적이다. 최상의 해법은 합의에 이르는 것이다. 하지만 협상 결렬과 그에 따른 결과에도 대비해야 한다. “전체적으로 영국은 잃을 것이 많다. 반면 유럽연합은 사실상 잃을 게 거의 없거나, 전혀 없다.” 소이어 교수의 설명이다. 유럽연합은 역학관계에 비춰 영국보다 유리한 위치에 있는 것으로 보인다.

체커스 계획은 또 다른 아킬레스건을 갖고 있다. 우선 노동당은 자당 의원에게 의회 투표 때 합의안에 반대할 것을 독려하고 있다. 수십 명의 보수당 의원조차 강성 브렉시트 찬성파인 보리스 존슨을 좇아 합의안에 반대할 가능성이 높다. 메이 총리가 제시한 출구전략의 가장 큰 위협은 외부가 아니라 영국 안에서 찾아야 할지도 모른다.

데이터를 수익화하는 현업 노하우_ CRM과 마이크로 세그멘테이션

은 광고 캠페인 전략 수립에 빅데이터를 활용하는 방법에 관한 코너입니다.

글 빅데이터솔루션팀 안중호 CⓔM

이전 글에서 언급했듯이 브랜딩과 퍼포먼스를 통해 신규 유저를 확보했다면 마케팅의 다음 목표를 향해 움직여야 한다. CRM의 주요 역할은 ‘고객이 우리 서비스를 더 오래, 더 자주 사용하도록 만들기’ 즉 리텐션이다. 이를 위해 유저 수, 서비스 이용 횟수, 제품 구매 횟수, 이용 시간, 구매액, 재방문 기간 등의 지표를 계속 신경 써야 한다.

먼저 주요한 지표를 다양한 방식으로 모니터링해야 한다. 첫 방문한 고객의 연령, 사용 시간 등 다양한 그룹별 코호트 분석을 실시해 ‘특정 기간에 공통적인 특성을 가진 유저’ 세그먼트를 정밀히 추출한다. 특히 유저가 ‘마지막 이용으로부터 얼마 만에 다시 돌아왔는지’는 이탈 방지 전략 수립에 매우 중요하므로 기간을 세분화해 분석해야 한다.

비즈니스 도메인에 따라 지표 중요도는 다를 수 있다. 예를 들어 면세점의 경우 해외여행하는 고객만 이용할 수 있는 서비스이므로 방문 주기가 긴 특성이 있다. 이때 단순히 MAU 정도를 보는 이탈 전략 것으로는 고객의 행동을 이해하기 어렵다. 도메인 특성에 따른 다양한 기준으로 데이터를 확인함으로써 고객을 입체적으로 이해할 필요가 있다.

식음료 등 생필품을 판매하는 칠성몰, 반려동물 처방식 등 펫케어 제품을 판매하는 네슬레 퓨리나를 예로 들면 자동적으로 반복 구매하는 ‘정기 구독’ 고객의 가치가 특히 높다. 이 경우 쿠폰 프로모션을 통해 일반 고객이 정기 구독으로 전환하도록 집중하는 것이 서비스 성장의 가속화에 도움이 된다.

이렇듯 고객의 행동 데이터에 기반한 CRM 마케팅은 고객을 세분화(마이크로 세그멘테이션)하고, 고객 경험 상의 문제점을 해결하고, 이를 통해 고객과의 관계를 장기간 유지하는 것이 가능하다. 이쯤에서 궁금증이 생길 것이다. 반복해서 언급되는 ‘고객’, 과연 우리의 고객은 누구라고 규정지을 수 있을까?

# 우리가 관심 둘 고객은 누구인가?_ 고객은 ‘행동’으로 나타난다

고객의 행동을 일일이 파악할 수 없던 기존의 오프라인 마케팅 전략에서 우리의 고객은 프로파일에 기반해 ‘20대 초반 여자’라는 식으로 고정해 규정지어야 했다. 하지만 고객을 디지털 행동 기반으로 ‘마이크로 세그멘테이션’ 한다면 사고를 달리해야 한다. 디지털에서 우리의 고객은 ‘아직’ 결정되지 않았다.

디지털 마케팅은 SNS 채널/광고/검색 등을 통한 방문자가 우리 서비스를 고려하고, 구매하고, 재방문하고, 최종적으로 객단가 높은 충성 고객이 되는 ‘마케팅 퍼널’의 전 과정에 적용된다. 이 경우 ‘고객’을 상황의 행동별로 나눠 각 Segment에 취해야 할 마케팅 액션의 조합을 전부 고려해야 한다. ‘상황과 액션, 그리고 고객’을 연결해 동시에 생각하는 것이다.

예를 들어 광고를 보거나 검색해 우리 서비스를 찾은 Segment는 ‘첫 방문 고객’이다. 이 고객이 ‘카톡으로 1초 만에 가입하기’ 등 액션을 통해 방문했다면 바로 앱을 설치하게 만들어야 한다. ‘가입 절차’가 허들일 수 있으므로 최소한의 정보 입력을 통해 가입하는 것이 중요하다. 카톡을 통할 경우 가입이 손쉬울 뿐만 아니라 카톡 메시지를 활용해 다양한 마케팅을 손쉽게 펼칠 수 있다.

‘앱을 설치한 고객’에게는 ‘첫 구매’를 유도하는 것이 관건이다. 이커머스 구매의 주요 허들은 배송비다. ‘첫 구매 시 무료배송’ 같은 혜택 알림 메시지는 상당히 유용하다.

‘첫 구매한 구객’은 ‘재구매’ 또는 ‘반복 구매’를 유도해 객단가를 높이는데 집중해야 한다. 서비스를 운영해온 동안 쌓인 구매 내역 데이터를 통해 해당 고객을 파악하면 훨씬 효과적인 마케팅이 가능하다. ‘특정 가구를 구매’한 이력이 있는 고객에게는 그 가구에 어울리는 소품을 상단에 노출시켜 보여주거나 그 가구를 구매한 다른 사람이 좋아한 제품을 추천하는 등이다.

# 도움이 필요한 사람은 누구인가?_ 우리를 필요로 할 때 고객이 된다

도움이 필요한 고객을 손쉽게 찾아주는 스피어 대시보드

첫 화면에서 아무것도 하지 않고 이탈한 사람을 생각해보자. 이 사람은 무슨 이유로 이탈한 것일까? 처음 방문한 사람에게 너무 많은 정보를 전달해 피로감을 느꼈을 수도 있고, 원하는 상품을 바로 찾지 못했을 수도 있다. 할인쿠폰 등 혜택을 발견하지 못한 것이 이탈의 이유일 수도 있다. 데이터를 통해 다양한 이탈의 원인을 파악하고 즉시 ‘도움’을 제공해 불편을 해결해준다면 그 사람을 바로 우리의 고객으로 만들 수 있다.

가구 쇼핑몰에 방문한 사람을 예로 들자. 코로나로 인해 집에 머무는 시간이 길어지며 인테리어에 관심이 몰리고 있다. 인테리어는 선택한 가구나 소품이 자신의 집과 어울릴지 고민하며 ‘망설이는 고객’이 많은 특성이 있다. 장바구니에 제품을 특정 기간 이상 담아두거나 장바구니에 넣고 빼기를 반복하는 고객이라면 메일이나 카톡으로 ‘담아둔 제품을 구매하면 추가 할인을 드립니다’ 등의 리마인드 혜택 메시지로 구매를 이끌어 낼 수 있다. 특히 기존 고객이라면 플랫폼 안에 쌓인 데이터를 활용해 ‘해당 고객의 인테리어와 유사한 인테리어의 고객이 구매한 제품’을 추천하는 ‘도움’을 주는 것이 매우 효과적이다.

앱을 설치했다면 계속 켜고, 반복해 사용하게 해야 한다. 모바일의 특성상 앱은 언제나 삭제될 위험에 직면해 있다. ‘이탈(삭제) 위험 고객’을 발견해 ‘오랫동안 방문이 없으셨네요. 불만사항을 말씀해주시면 포인트를 드립니다’ 등의 이탈 방지 조치를 취할 수 있다. 이탈하지 않으면 받을 수 있는 혜택을 알려주는 것이다. 이를 통해 고객의 소중한 의견까지 수집해 서비스 개선에 활용할 수 있다.

특정한 이벤트를 경험할 때 충성 고객이 되는 혜택이 있다. 이것을 찾아내 배너로 만들어 적극적으로 알려야 한다. ‘이 이벤트를 안다면 좋아할 고객’에게는 모르고 있던 이벤트를 알려줘야 한다. ‘배너를 클릭하지 않는 고객’에게는 UX·UI 변경이나 인앱 메시지, 웹훅 등으로 그 혜택을 맛보게 하면 충성 고객으로 이어질 수 있다.

장기적 ‘충성 고객’ 확보와 유지, 고객 등급 성장이 모든 마케팅의 목표다. 고객 등급 경계선에 있는 고객은 상위 고객으로 발전할 가능성이 높다. 이런 고객을 찾아내 커뮤니티 활동이나 감사 메시지, 멤버십 혜택 등을 적절히 활용해 ‘가입하길 잘했다!’라는 ‘Ah-ha moment’가 이어지게 한다면 본인 스스로의 구매는 물론 주변에 대한 추천/공유를 이끌어 낼 수 있을 것이다. 이들은 감사 멘트는 물론 ‘상위 등급 혜택 정보’가 필요한 고객이다.

디지털 관점에서 어떤 고객을 어떻게 움직이게 할지 여러 유용한 예시를 들었다. 간단히 줄이자면 ‘우리의 도움이 필요한 사람’은 우리 ‘고객’이다. 디지털 데이터를 쥐고 있다면 스피어 등의 분석 솔루션을 통해 ‘모든 고객’을 손쉽게 파악해 ‘그들 각각이 원하는 도움’을 찾아 제공할 수 있는, 이전에 불가능하던 것이 가능해진 시대다.

# 대고객 마케팅 자동화 시대

쿠폰과 설문조사 자동화 프로세스

기술적인 이해가 필요한 독자들을 위해 고객의 행동 패턴과 그에 따른 마케팅 포인트를 상세히 설명했지만 마케터가 말한 수많은 종류의 고객을 일일이 기억할 필요는 없다. 스피어 애널리틱스 대시보드 상에 간편히 구현된 마케팅 자동화 기능을 통해 정확한 고객을 찾아 그 고객이 반응할 메시지를 보내고 효과도 즉시 측정할 수 있기 때문이다.

앱 설치 시 회원가입, 결제수단 등록, 첫 구매 등 각 시점 별로 어떤 채널을 통해 무슨 메시지 , 어떤 혜택을 발송하거나 노출할 것인지 등 고객 대상의 모든 캠페인이 자동화 되어있다 . 스피어 애널리틱스는 앱 푸시, 이메일뿐만 아니라 SMS, 팝업, 카카오 알림톡 모두를 활용할 수 있는 것이 장점이다. 광고가 아닌 정보성 메시지의 경우 다양한 채널에 보낼수록 성과가 좋음을 사례에서 확인해 멀티채널 메시징 자동화에 중점을 뒀다.

(위 좌측) 모바일 설문조사 자동발송 기능 (위 우측) 설문 완료 시 쿠폰 자동 발송 (아래) 설문 결과 자동화 대시보드

특히 ‘휴면 전환 방지 고지’는 마케팅 수신 동의 필요 없이 전 회원에게 보낼 수 있는 ‘정보성 메시지’로 모수가 이탈 전략 크고 반응률도 높다는 장점이 있다. 이 휴면 전환 방지 안내 메시지 활용도 스피어를 통해 효과적으로 진행할 수 있다. 메시지 발송 시 광고 수신 동의 실시간 필터링을 간편화한 점, 많은 유저가 동시 접속해 서버를 마비시키는 위험을 방지하도록 메시지 분할 발송을 자동화한 점 또한 많은 실무자들이 원하던 기능일 것이다.

이외에도 스피어를 활용해 마케팅을 자동화한 사례로는 ‘쿠폰 발송 자동화’와 ‘설문조사 자동화’가 있다. 퍼포먼스 캠페인을 할 때 특정 이벤트를 실행한 고객에게 자동으로 쿠폰을 발송하고 이탈 전략 동시에 설문조사 링크도 첨부해 캠페인의 시너지를 높이고, 저비용으로 효율적이고 정확하게 소비자 조사까지 진행하는 것이다. 설문조사 링크에 고객 식별값을 삽입하면 응답자가 누구인지도 식별해 설문 결과를 고객 CRM 데이터에 연계할 수도 있다. 원한다면 스피어 대시보드 상에서 설문 결과를 시각화해 바로 볼 수 있도록 구현이 가능하다.

# A/B Testing 자동화_ 데이터와 실험을 통해 서비스는 성장한다

(위) A/B 테스팅 방식 (아래) A/B 테스팅 자동화 대시보드

웹사이트나 앱을 만들고 업데이트할 때마다 개발자, 기획자, 디자이너, 마케터 등 전사의 모든 구성원이 많은 고민을 한다. 배너를 팝업 형태로 보여줄지, 메인 상단에 노출시킬지, 페이지 오른쪽 여백에 위치할지, 사진을 보여줄지 텍스트만으로 표현할지, 텍스트를 오른쪽에 배치할지, 왼쪽에 배치할지 등. 일일이 예시를 들기 불가능할 정도로 많은 사항을 판단하고 결정한다. 구성 요소의 위치나 형태, 방식에 따라 매출이 크게 달라질 수 있기 때문에 단순히 취향이나 감으로 결정할 일은 아니다.

과거에는 데이터 수집과 분석을 위해 어려운 기술이 필요했고 데이터 전문 조직도 갖춰야 했다. 특히 마케터나 기획자들은 직접 A/B 테스트를 하거나 데이터 분석을 하기 어려웠다. 하지만 요즘은 다르다. 이제 ‘A/B 테스트 자동화’를 통해 누구나 손쉽게 클릭을 더 유도하는 버튼, 구매를 더 많이 유발하는 레이아웃을 찾아내 바로 적용시킬 수 있는 시대다.

2008년 오바마 대선 캠페인 때 ‘옵티마이즐리’라는 기업이 쉽게 A/B 테스트를 할 수 있는 기능을 개발, 다른 캠페인보다 무려 683억 원 더 많이 모금할 수 있는 배치를 찾아낸 A/B 테스팅 성공사례가 있다. 지금은 당시보다 A/B 테스팅이 비교할 수 없이 고도화됐다. 누구나 쉽게 A/B 테스트를 할 수 있도록 자동화해 스피어에 장착했고 많은 마케터들의 호응을 얻어내고 있다.

오른쪽 상단 배너가 다른 배너보다 후원금 683억 원을 더 모금했다. / 출처 optimizely.com

어느 채널에서 어떤 검색어로 들어오는 고객이 더 많이 구매하는지, 월 몇 회 이상 구매하는 고객의 정기구독 전환율이 가장 높은지, 어떤 쿠폰이 고객의 추가 구매를 가장 많이 유도하는지, 얼마 이상 방문하지 않는 고객이 이탈할 위험이 높을지. 마케터들의 모든 궁금증을 A/B 테스팅을 통해 정확히 알아냄으로써 구매를 유도하거나 이탈을 방지할 수 있다. ‘데이터와 실험’을 통해 기업의 수익을 개선하고 서비스를 성장시키는 것이다.

# 넛지_ 데이터를 통해 고객의 자연스러운 선택 만들기

오프라인 매장을 예로 들자. 들어가자마자 점원이 다가와 “무엇이 필요하세요 고객님?”이라고 묻는다면 편안한 기분인가? 어떤 상품 앞에 잠깐 멈춰 섰을 때 바로 따라와서 “이 제품이 맘에 드시나요?”라고 말을 건다면 어떤가? 그 말을 듣고 불편함을 느껴 상점을 나가 본 경험이 다들 한두 번은 있을 것이다.

‘넛지(Nudge)’라는 세일즈 전략은 매우 유용하고 효과적인 방식이다. ‘팔꿈치로 쿡쿡 찌르다’라는 뜻의 넛지는 사람들을 원하는 방향으로 부드럽게 유도하는 것을 뜻한다. 예를 들어 전자제품 매장에서 에어컨을 구경하고 있는 사람에게 “에어컨이 필요하신가요?”라고 바로 ‘구매의사’를 묻는 대신 “혹시 집 평수가 어떻게 되세요?”하고 ‘니즈’에 다가가는 방식이다. 먼저 가벼운 ‘도움’으로 시작해 불편함을 줄이고 원하는 ‘구매’로 서서히 유도하는 것이다.

예시처럼 넛지 세일즈는 숙련이 필요하다. ‘스타 세일즈맨’이 있더라도 그의 노하우가 조직에 온전히 공유되고 학습되기는 어렵다. 그러나 디지털에서는 고객 행동을 통해 모두가 효과적인 ‘넛지 세일즈’를 유도하고 앞서 말한 A/B test를 통해 발전시킬 수 있다.

가장 쉽게 적용할 수 있는 방식으로 첫 화면 메인에 ‘구매 상품 top 10’ 목록을 노출하는 것부터 시작, 구매 유도에 효과적인 액션을 계속 발견할 수 있다. 전체 회원 대상 푸시를 1주일에 한 번씩 보내면 앱을 삭제한다는 ‘불편’ 포인트를 확인했다면, 다음 테스트를 통해 효과 있는 타깃과 빈도를 찾아내 서비스를 지속적으로 개선하는 것이다.

# 마무리하며_ 데이터는 결국 돈이 되어야 한다

자동화 솔루션이 없다면 지금까지 소개한 캠페인 사례들을 전부 운영하기는 현실적으로 어렵다. 이 글에서 언급한 다양하고 효과적인 마케팅 액션들은 스피어를 통해 훨씬 쉽고 효율적으로 적용이 가능하다.

신규 회원 유치가 점점 더 어려워지고 있다. 기존 고객 중 구매 전환율이 높고 정말 우리 회사에 이익이 되는 고객을 발견해 해당 수익을 확대하고, 서비스를 계속 성장시키는 것은 CRM의 역할이자 의무이다. 빅데이터에 대한 다양한 개념적 정의가 있지만 데이터의 역할은 심플하다. 데이터는 결국 ‘돈’이 되어야 하며, CRM은 바로 그 소중한 데이터를 최일선에서 운용하는 사람들이다.

마케팅에서 VOC(고객의 목소리)의 중요성은 말할 필요도 없다. 디지털화로 인해 이제는 VOC가 서비스 내에서의 ‘행동’으로 선명하게 나타나고, 이를 통해 말하지 않는 고객의 불편을 미리 알아낼 수 있다. 바로 이것이 ‘데이터를 읽을 줄 아는’ 마케터가 차별화되는 지점이다. 힘겨운 데이터의 시대, 그러나 그 이상의 기회가 열린 이 시대에 고군분투 중인 모든 동료 마케터들을 응원한다.

고객 이탈을 막는 자물쇠 효과(Lock-in Effect)

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작년부터 해외 출장이 잦아지면서 비행기를 탈 일이 많아졌습니다. 그때마다 도착지 시간과 비행시간을 가장 먼저 고려하여 항공편을 예매하고 특별히 시간이 오래 소요가 되는 것이 아니면 특정한 항공사와 관계없이 가능하면 저렴하게 비행기 표를 구매하려고 노력합니다. 근데 유일하게 한국 출장만은 예외입니다. 검색을 통해 저렴한 항공사를 찾기보다는 대한항공 항공편을 기준으로 날짜를 조정해서 비행기 표를 구매하고 있습니다. 실제로 이번 한국 일정에도 비슷한 출도착 시간에 40%가 저렴한 에어캐나다 비행편이 이탈 전략 있었음에도 불구하고 대한항공을 통해서 한국에 입국하였고요. 바로 마일리지 때문입니다.

대한항공 마일리지를 이용하는 이유는 간단합니다. 몇 번 대한항공을 이용해 한국을 다녀오면서 적지 않은 마일리지가 쌓이기 시작했고 마일리지 혜택을 유용하게 잘 사용해왔기 때문입니다. 특히 모닝캄(Morning Calm)이란 회원 등급은 유지를 잘하게 되면 항공사로부터 특별한 관리를 받게 되고 특별한 혜택을 받아왔기 때문에 매우 만족해 왔습니다. 몇 년 전부터 에어캐나다가 한국 직항편을 운행하면서 좀 더 저렴하게 항공편을 이용할 수 있는 새로운 옵션이 생기기는 했지만 그러기 위해서는 모닝캄 회원 등급 유지를 포기해야 했기 때문에 가격 차이 때문에 기존 혜택을 포기하고 싶지는 않았습니다. 이처럼 적립된 마일리지와 회원 등급을 통하여 전환 장벽을 높이고 고객을 유지하는 전략은 자물쇠 효과(Lock-in Effect)의 하나의 좋은 예라고 할 수 있습니다.

자물쇠 효과는 소비자들이 그들의 제품이나 서비스를 구매하고 이용하게 한 후 지속해서 이용하게 되는 현상입니다. 가격의 이유일 수도 있고 기술적인 이유로 발생할 수도 있으며 항공권 마일리지나 회원 등급처럼 이미 들어간 시간이나 비용이 아까워서 지속해서 발생하는 경우도 있기도 하지만 가끔은 귀찮아서 다른 대안을 검색하지 않는 경우도 있습니다. 공통점은 타사의 제품이나 서비스를 이용하지 않게 하기 위한 방법으로 소비자들의 이탈을 막아 문을 걸어 잠근다는 것을 의미합니다.

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이러한 자물쇠 효과는 기업의 안정적인 수익창출을 위해 활용되기도 합니다. 어느 정도 만족을 하는 상황에서 자물쇠 효과가 발생하게 된다면 소비자들이 굳이 대안을 찾을 생각조차 하지 않는 경우가 많기 때문에 경쟁자에 대한 걱정도 덜어낼 수 있고 그에 따른 마케팅 비용도 줄여나갈 수 있습니다. 그렇기 때문에 이러한 자물쇠 효과를 위한 전략을 잘 활용해 나간다면 소비자의 이탈을 막고 그들을 꾸준히 유지해 나가면서 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있는 것입니다.

항공편 마일리지와 함께 또 다른 자물쇠 효과로서 대표적인 것은 프린터나 커피머신을 꼽을 수 있는데 이들 또한 소비자들이 새로운 대안을 찾지 못하게 하는 전략입니다. 교체주기가 긴 네스프레소(Nespresso) 커피머신을 판매하는 것은 안정적인 수익을 창출해낼 수는 없겠지만 소모품인 캡슐을 함께 판매함으로써 꾸준하고 안정적인 수익을 창출해 낼 수 있는 것입니다. 만약 캡슐 구매 비용 때문에 타사 제품으로 옮겨가려면 새로운 커피머신을 구매해야 하므로 소비자들은 다른 대안을 찾기보다는 지속해서 네스프레소(Nespresso) 머신에 맞는 캡슐을 구매하게 된다는 것이죠.

세계에서 가장 성공한 브랜드 중 하나인 애플에서도 자물쇠 효과를 확인할 수 있습니다. 애플 기기들은 꼭 아이툰(iTune)을 이용하여 동기화를 시켜야 하고 애플을 통해 구매한 콘텐츠들은 다른 기기에 쓸 수 없다는 불편함이 있음에도 불구하고 여기에 익숙한 많은 애플 고객들은 전혀 개의치 않습니다. 더 좋은 성능이나 서비스를 제공하는 안드로이드 제품들이 매년 등장함에도 불구하고 실제로 애플 아이폰에 대한 소비자의 충성도가 타 브랜드 스마트폰보다 압도적으로 높다는 것은 수년째 지속되어 온 사실이며 매년 약 90% 이상의 아이폰 사용자들이 재구매를 한다고 합니다.

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결국, 자물쇠 효과는 소비자들의 이탈을 최소화하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 최고의 전략이라고 할 수 있습니다. 그렇기 때문에 신속한 시장 진입을 통하여 남보다 먼저 그 시장을 선점하고 학습 효과를 통하여 소비자들을 만족시키게 된다면 분명 소비자들은 그들 스스로 자물쇠 효과를 만들어내어 꾸준한 충성 고객으로 탈바꿈하게 될 것입니다.

고객이 첫 방문 후 바로 이탈하는 이유는 무엇일까?

일반적인 고객은 [방문-상품 상세-장바구니-체크아웃-상품 구매]라는 마케팅 구매 퍼널 을 거쳐 최종 구매까지 도달합니다.

마케팅 구매 퍼널의 최종 목표는 퍼널별 페인 포인트(Pain Point, 불만) 를 분석해 구매 전환율을 높이는 것입니다. 때문에 수집된 데이터를 기반으로 퍼널별 이탈률을 줄이기 위한 마케팅 시나리오를 구상하는 것은 매우 중요합니다. 이번 시리즈에서 살펴볼 고객사는 온라인 쇼핑몰에서 명품 가구를 판매하는 A사로, 퍼널별 전환율을 높여 최종 구매까지 고객을 유도하기 위해 다양한 마케팅 시나리오를 활용하고 있습니다. A사의 마케팅 시나리오를 살펴보기에 앞서, 상품군에 따른 마케팅 구매 퍼널에 대한 이해가 필요합니다.

A사에서 판매하는 명품 가구같은 고관여 상품의 경우 ‘재구매율이 매우 낮다’는 특징이 있습니다. 또한 ‘가격’이라는 구매 장벽이 있어 재방문율도 낮습니다. 따라서 지속적인 마케팅 액션을 위해 회원가입을 유도해야 하며, 첫 방문한 신규 고객을 구매 고객으로 전환시키기 위한 마케팅 시나리오를 세워야 합니다. 이렇게 상품군을 고려하면, 고관여 상품의 마케팅 구매 퍼널은 [방문-상품 조회-회원가입-장바구니-상품 구매]의 단계로 이뤄집니다.

빅인에서는 방문 단계를 시작으로 고관여 상품을 판매하시는 마케터 분들에게 도움이 될 수 있도록 아래 목차에 따라 마케팅 시나리오 콘텐츠를 준비했습니다.

[시리즈 목차]

빅인과 함께하는 고관여 상품군 마케팅 시나리오 (1) 방문편
빅인과 함께하는 고관여 상품군 마케팅 시나리오 (2) 상품 조회 편
빅인과 함께하는 고관여 상품군 마케팅 시나리오 (3) 회원 가입 편
빅인과 함께하는 고관여 상품군 마케팅 시나리오 (4) 장바구니 편

이번 콘텐츠에서는 마케팅 퍼널 중 첫 번째 단계인 ‘ 방문’ 단계에서 발생하는 문제와 해결을 위한 마케팅 시나리오에 대해 알아보겠습니다.

A사와 같은 명품 홈퍼니싱 시장의 현황은 어땠을까요?

시장배경

집콕’이 너무 길어졌어요. 호황을 맞은 명품 홈퍼니싱 시장

최근 코로나19의 장기화로 ‘집콕’이 길어지면서 명품 홈퍼니싱 시장은 호황을 맞이했어요. 코로나19 여파로 해외여행의 빈자리는 값비싼 명품 구매가 대체했고, 가구 업계도 예외는 아니었죠. [1]

올 상반기, 가구 시장에서 고가 가구 매출은 20~30%씩 증가 했으며, 많은 온라인 쇼핑몰도 고객 선점을 위해 다양한 홍보 마케팅을 진행하고 있습니다. [2]

이런 호황 속에서 고관여 상품을 판매하는 A사는 소비자의 구매 결정시까지 비교적 오랜 시간이 소요돼 낮은 구매 전환율로 이어집니다. 이를 해결하기 위해 퍼널별 이탈률을 분석하고, 다음 단계로 넘어갈 때 소요되는 시간을 줄이는 데에 초점을 맞췄습니다. 지금부터 퍼널의 첫 단계인 방문 단계에서 A사는 어떤 문제점이 있었는지 함께 살펴보도록 하겠습니다.

A사의 고민

유입 후 바로 이탈하는 사용자의 비율이 높아져 고민이에요.

방문 단계에서 A사의 고민은 전체 방문자 중 이탈 사용자 비율이 높아지고 있다는 점입니다. 7, 8월 웹사이트 방문자의 이탈률을 비교해보면 다음과 같았습니다.

*이탈 사용자: 첫 페이지 접속 후 바로 이탈한 사용자
*유효 사용자: 첫 페이지 접속 후 서핑을 이어나가는 사용자

7월의 방문자 그래프를 살펴보면, 이탈 사용자는 62.69% , 유효 사용자는 37.31% 로 약 2배 정도 차이 나는 것을 확인할 수 있습니다. 이는 첫 페이지에 접속 후 다음 행동을 한 고객은 10명 중 4명밖에 되지 않는다는 것을 의미합니다. 이후 8월 이탈 사용자는 69.66% 로 6월 대비 약 7% p 상승하며 더 많은 고객이 접속 후 바로 이탈하고 있었습니다. 일반적인 온라인 쇼핑몰의 경우 평균 방문 단계 이탈률이 30~45%인 것을 고려하더라도, A사의 첫 페이지에서 이탈하는 비율은 매우 높은 편이었습니다. [3]

문제 해결을 위한 가설 설정

방문 단계에서 고객이 이탈하는 이유는 무엇일까요?

온라인 쇼핑몰에 처음 접속한 고객이 방문 단계에서 이탈하는 이유는 매우 다양합니다. 처음 마주하는 랜딩 페이지에 따라 이탈하는 이유가 달라질 수 있기 때문이죠. 랜딩 페이지가 메인 화면인 경우와 상세 페이지인 경우, 다음과 같이 두 가지를 기준으로 이탈 이유를 가정하겠습니다.

“불필요한 팝업이 너무 많아요.”

메인 페이지로 처음 접속한 경우 고객이 마주하는 팝업은 배송 지연 안내·할인 안내·기획전 안내, 타임 세일 팝업 등 다양합니다. 처음 방문하는 고객에게 한 번에 너무 많은 정보를 전달하는 것은 웹사이트에 대한 피로감을 유발합니다.

“뭐부터 봐야 할지 모르겠어요.”

메인 페이지로 처음 접속해 상품을 탐색하기 전, 고객은 많은 카테고리와 상품을 마주합니다. 온라인 쇼핑몰의 상품 수는 적게는 5개 정도부터, 규모가 큰 곳은 100개 이상 등록됐습니다. 다양한 상품군은 더욱 많은 고객 니즈를 충족할 수 있다는 장점이 있지만, 그만큼 내가 원하는 상품을 직관적으로 찾기 어렵습니다.

“어떤 혜택이 있는지 모르겠어요.”

상세 페이지로 처음 접속한 경우 고객들은 어떤 혜택이 있는지, 어떤 할인 행사를 하고 있는지 단 번에 파악하기 어렵습니다. 때문에 상품 구매 목적이 명확한 고객이 아니라면 상품 탐색 동기가 저하될 수밖에 없습니다. 랜딩 페이지에 따라 다른 캠페인을 설정해 가설을 검증했습니다.

액션 실행

랜딩 페이지 성격에 맞는 서로 다른 마케팅 시나리오를 세워보세요.

빅인이 제안하는 마케팅 시나리오 (1): 메인 페이지로 처음 접속한 경우

[상품 추천 캠페인]

“첫 방문 고객이 구매할만한 가격대의 상품 추천 팝업으로
큐레이터 역할을 수행하고 고객의 활동을 유도해 보세요”

A사의 경우 약 500여 개의 브랜드 상품을 판매하고 있기 때문에 메인 페이지에 노출되는 카테고리와 상품수가 매우 다양합니다. ‘오늘 B 브랜드의 XX모델을 구매할 거야’라는 구체적이고 확실한 구매 목적을 가진 고객이 아니라면 어떤 상품부터 둘러볼 지 고민합니다. 이를 바탕으로 빅인은 첫 방문 고객을 대상으로 구매 장벽이 낮은 가격대 인기 상품을 추천해주는 ‘상품 추천 팝업’ 캠페인을 제안했습니다.

[캠페인 설정 조건]

1. 타깃: 메인 페이지로 처음 접속한 사용자
2. 노출 페이지: 메인 페이지
3. 캠페인 예시 이미지

4. 캠페인 성과

캠페인 세팅 한 달만에 클릭률 28.96% 를 달성했습니다. 캠페인 노출 전·후 7일간의 데이터를 비교한 결과, 진행 기간 중 캠페인 랜딩 페이지 상위에 등록된 상품 3개 기준 페이지뷰 수가 각각 127.5%, 76.67%, 35.71% 상승 했습니다.

빅인이 제안하는 마케팅 시나리오 (2): 상세 페이지로 처음 접속한 경우

[기획전 유도 캠페인]

“상품 상세 페이지로 처음 접속한 경우,
기획전을 부각하며 지속적인 활동을 유도해 보세요.”

A사의 경우 국내에서 구매하기 어려운 해외 브랜드 제품을 판매하고, 다양한 기획전을 통해 비교적 저렴하게 구매할 수 있다는 점이 특징입니다. 그런데 상세 페이지로 처음 접속하면 이런 혜택들을 고객들이 단 번에 알아채기 어렵다는 문제점이 있었습니다. 때문에 빅인은 더 많은 상품과 혜택을 한 번에 보여줄 수 있는 기획전을 고객에게 인지시키기 위해 ‘기획전 유도 팝업’ 캠페인을 제안했습니다.

[캠페인 설정 조건]

1. 타깃: 상품 상세 페이지로 처음 접속한 사용자
2. 노출 페이지: 상품 기획전 페이지와 상품 리스트 페이지를 제외한 모든 상세 페이지
(*상품 리스트 페이지는 원하는 상품을 찾고 있는 단계이기 때문에 특정 상품, 기획전을 추천하는 캠페인은 노출하지 않는 것이 이탈 방지에 더욱 효과적입니다.)
3. 캠페인 예시 이미지

4. 캠페인 성과

캠페인 세팅 한 달 만에 클릭률 29.37% 을 달성했습니다. 캠페인 노출 전-후 7일간의 데이터를 비교한 결과, 진행 기간 중 캠페인 랜딩 페이지 상위에 등록된 상품 3개 기준 페이지 뷰 수가 각각 316.85%, 228.25%, 174.46% 상승 했습니다.

가설 검증

랜딩 페이지의 성격에 따라 서로 다른 캠페인을 세팅하는 전략이 효과적이었습니다.

이번 방문 단계에서는 ‘랜딩 페이지에 따라 이탈 이유는 다를 것이다’라는 가설을 검증하기 위해 두 가지 캠페인을 설정했어요. 지금부터 캠페인의 성과를 통해 설정한 가설이 맞았는데 확인해보겠습니다. 캠페인의 성과는 ‘클릭률’과 ‘클릭 이후 활동’으로 나눠 비교했습니다.

캠페인 성과 중 ‘클릭률’은 캠페인에 노출된 고객들이 이탈하지 않고 새로운 활동을 시작했음을 의미합니다. 즉, 클릭률이 높을수록 새로운 페이지로 이동한 고객이 많다는 의미지요. 결과적으로 상품 추천 캠페인과 기획전 유도 캠페인 모두 약 30%에 가까운 클릭률을 달성하며, 이탈률은 줄이고 유효 방문율 상승에 기여했습니다. 또한 캠페인 목표 페이지에 등록된 상품의 상세 페이지뷰 확인하는 것도 유의미한 캠페인 성과입니다.

위의 두 캠페인 실행 전 대비 실행 후 상품 상세 페이지뷰 수가 큰 폭으로 증가하며 이탈률 감소뿐 아니라 방문 다음 단계인 상품 조회까지 행동이 전환됐음을 알 수 있습니다. 이런 결과는 정확한 대상에게 적절한 메시지를 담은 캠페인 노출이 중요하다는 것을 의미합니다.

요약 및 인사이트

A사는 방문 단계에서 이탈률을 줄이기 위해 이탈 이유에 대한 가설을 세웠습니다. 랜딩 페이지에 따라 이탈 이유가 다를 것이라고 가정한 후, 랜딩 페이지별 다른 종류의 캠페인을 세팅했습니다. 세팅한 캠페인을 진행한 결과, 클릭률과 캠페인 목표 페이지의 상품 상세 페이지뷰 가 증가했습니다. 랜딩 페이지 특성에 따라 다른 캠페인을 설치하는 것은 이탈률을 줄이고 유효 방문율 상승에 도움됐습니다. ‘랜딩 페이지에 따라 이탈하는 이유가 다르다’라는 가설을 증명했습니다. 정확한 대상에게 적절한 메시지를 노출한다면 방문 단계 이탈률을 줄일 수 있습니다.

A사의 사례를 통해 마케팅 구매 퍼널 중 방문 단계에서 발생한 문제점·해결방안·성과까지 살펴봤습니다. 사례를 통해 처음 방문한 고객이 마주하는 랜딩 페이지에 따라 적합한 고객 행동을 유도하는 것이 이탈률 감소에 핵심임을 파악할 수 있었습니다. 다음 콘텐츠에서는 방문 퍼널의 두 번째 단계인 상품 조회 퍼널에서 대한 이야기를 나눌 예정입니다. 상품 조회 퍼널로 진입한 고객은 웹사이트 내에서 다양한 활동을 시작합니다. 우리 온라인 쇼핑몰에 대한 관심도가 올라가기 시작한 고객에겐 어떤 마케팅 시나리오가 효과적이었을까요? 에서 만나요.

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