실제 투자 예시

마지막 업데이트: 2022년 3월 18일 | 0개 댓글
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[이미지 = utoimage]

그 후 많은 기업들이 이 둘을 따라왔다. 오프라인 매장에 투자하던 것만큼 온라인 웹사이트에 투자하기 시작했다. 온라인 채팅, 콜센터, 자동 응답 기술 등을 마련하여 고객들이 온라인에서 만족감 높은 경험을 할 수 있도록 했다. 흡사 오프라인 매장을 방문한 것처럼 말이다. 이런 기업들의 노력을 실현시켜 준 것은 IT 전문가들이었다. 온라인 매장의 디자인에서부터 온갖 기능과 사업 운영까지, IT 없이 할 수 있는 일은 점점 실제 투자 예시 사라졌다.

[뉴스라이더] [뉴핵관] "코로나 이후 교권침해 증가". 사례와 대책은?

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[앵커]
안전하게 교육하고 싶다. 교권침해를 당하거나 위협받는 교사들이 하는 말이라고 합니다. 특히 코로나19 이후 원격 수업이 증가하면서 수업거부, 욕설에 폭행까지그 숫자도, 정도도 심각해졌다고 하는데요.

실제 상황이 어떤지,그 핵심관계자를 모셔서 알아보는 시간 마련했습니다. 교권침해 관련 분쟁을 다수 담당하고 있는교사 출신의 양지현 변호사 모셨습니다. 안녕하세요.

[양지현]
안녕하세요? 양지현 변호사입니다.

[앵커]
저희가 이렇게 또 교사 출신의 변호사님을 모셔서 얘기를 할 수 있게 시간을 마련했습니다. 일단 변호사님, 최근에 교권 침해가 늘고 있다는 기사를 많이 봤거든요. 현재 상황이 어떤 건가요?

[양지현]
교권침해 사례가 어느 정도로 증가하고 있는지 그 개별적인 사안의 정확한 수치를 제가 알지는 못합니다. 왜냐하면 교원단체에서 접수하는 사건들, 그다음에 각 시도교육청에서 처리하는 상담 접수들이 다 개별적으로 진행되기 때문인데요.

제가 볼 때는 근래에 교권 침해 사례가 더욱 증가했다라기보다는 사회적 인식이 높아졌기 때문에 이에 따라서 사실 이전에는 저희가 문제시하지 못했던 것들이 더 수면 위로 많이 드러나고 있다고 볼 수 있겠습니다.

[앵커]
저희가 한국교총에서 조사한 결과를 준비했는데 보여드리겠습니다. 2021년도에 상담처리했던 건수를 보니까 437건으로 나타났더라고요. 이게 전년 대비 9% 넘게 증가한 거다 이렇게 지금 분석이 되고 있고요.

그리고 학부모로부터 교권침해를 받았다, 이런 사례가 33.9%, 학생으로부터 교권침해를 받았다는 사례가 13%로 나타나서 학부모나 학생으로부터 교권침해를 당했다는 경우가 47% 정도로 절반 가까운 수준으로 나타나고 있는 것으로 보입니다.

학생에 의한 교권침해 같은 경우에는 전년 대비해서 2배 이상 늘어난 것으로 이렇게 집계가 되고 있는데 이게 특별한 배경이 있을까요? 코로나19 상황과 관련이 있는 건지 이것도 궁금하고요.

[양지현]
일단 코로나19와 관련된 특이사항이라고 하면 이전에 대면수업을 할 때 발생했던 침해 사항들은 조금 더 감소를 했고 원격수업 중에 발생하는 침해 건수가 더 증가한 것인데요. 그러니까 예를 들어서 여자 교사, 여교사가 수업을 할 때 남학생들이 성희롱적인 발언을 한다든가 음란한 행위를, 다들 재택으로 학습을 하고 있잖아요.

그런 상황들이 발생해서 이러한 추세가 너무 심각했기 때문에 결국 교육부 고시로써도 이런 부분을 반영해서 원격수업 중에 발생하는 그런 문제들도 교권침해 사안으로 유형을 규정했습니다.

[앵커]
그러니까 교실에서 직접 선생님 앞에서 하지 못하는 행동들을 원격수업 과정에서 하는 경우들이 생기게 되는 거군요. 그런데 변호사님도 교직에 계셨잖아요. 그게 몇 년도였던가요?

[양지현]
제가 2009년부터 2013년 초까지 교직에 있었습니다.

[앵커]
4년 정도 계셨던 거네요.

[앵커]
요즘 사례를 많이 접하실 거 아니에요. 교직에 계실 때와 이게 많이 상황이 다른가요? 한 10년 정도 차이가 나는 것 같은데.

[양지현]
제가 있었을 때하고는 또 다르더라고요. 선생님들이 하시는 말씀을 들어보면 제가 교사를 할 때도 저도 학생한테 욕을 들어보기도 했고 어떤 선생님은 6학년 남학생이 주먹을 쥐고 폭행을 하기 위해서 점점 교실 구석으로 다가와서 이를 결국 나머지 학생들이 제지하고 다른 교사가 와서 말렸던 상황도 있었고요.

[앵커]
선생님에게 주먹을 쥐고 다가왔다.

[양지현]
그렇습니다. 그런 폭행의 위협을 느끼는 순간들은 제가 교사를 할 때도 있기는 있었습니다.

그런데 근래에 빈번하게 발생하는 건들은 뭐냐 하면 사실은 우리 아이가 조금 기분이 나쁘고 학교에서 선생님한테 혼이 나거나 했을 때 부모님들 입장에서 이것이 바로 정서적 아동학대라고 해서 학교를 상대로 압박을 하기 위해서 고소를 한다든가 민원을 제기하는 일들이 빈번해지고 있는데 그래서 학부모들이 이런 법적으로 대응하는 것을 넘어서서 학교를 찾아와서 명예훼손성 발언을 하고 폭언을 하고 협박을 하고 또 상해를 입힌다거나 하는 사안까지 발생하고 있기 때문에 그 사안이 더 심각해진 것 같습니다.

[앵커]
그렇군요. 이제 학생뿐만 아니라 학부모를 통해서 교권침해를 당하는 그런 경우들도 있고 법적인 소송으로 비화하는 경우도 있다, 이런 말씀이신데 이게 참 근본적으로요.

교권침해가 늘어나고 심각해지는 배경은 뭔지 이것도 참 고민되는 사안이에요. 변호사님 어떻게 보고 계세요?

[양지현]
어떻게 보면 우리나라 국민들이 또 학부모님들이 권리의식이 높아졌기 때문에 이것을 어떻게 법적으로 대응해야 되지? 우리 아이가 학교에서 부당한 일을 겪었는데 이건 부당한 거 아닌가? 이런 생각을 하면서 그것을 해결하기 위해서 계속해서 괴롭히는 수단들을 동원하는 경우가 있어서 그런데요.

예를 들어서 계속 문자폭탄처럼 폭언을 계속 보낸다든가 하는 행동들이 이전에는 사실 과거에 저희가 성장할 때는 생각할 수 없었던 그런 행동을.

[앵커]
렇죠. 부모님이 학교에 오는 경우는 오히려 부모님이 긴장을 하고 오시는 경우가 많았잖아요. 혹시 우리 아이가 뭘 잘못하지 않았나.

[양지현]
그렇지가 않더라고요. 사실은 제가 재직할 때도 느꼈던 점은 뭐냐 하면 조금 학교 선생님이기는 하나 마치 구청의 직원처럼 느껴질 때가 가끔 있었습니다, 공무원처럼. 그래서 어떤 행정서비스를 제공해야 되는 역할.

우리 아이의 선생님이기는 하지만 나에게 행정적인 서비스를 제공하는 사람이니까 이러이런 것을 미리 알려줘야 하는데 왜 안 알려줬지?

예를 들면 방학기간 중에 기초생활수급 자녀들에게 지원하는 바우처 같은 것들이 있는데 그런 것들을 교사 입장에서는 다 일일이 알지 못할 수도 있고 매년매년 정책에 따라서 지원범위가 달라질 수 있는데 예전에는 지원을 해 줬는데 왜 지원을 안 해 줬냐고 하면서 대뜸 전화를 하셔서 화를 내시는 경우도 있었거든요.

그런 것들을 볼 때는 그게 교권침해라고 할 수는 없지만 굉장히 국민들이 권리의식이라든가 본인들이 받아야 되는 그런 서비스에 대한 기대, 이런 것들이 굉장히 높아졌다고 보여지기도 하네요.

[앵커]
아까 변호사님께서 얘기해 주신 그 사례 가운데 만약에 학생이 주먹을 쥐고 선생님에게 다가온다 이런 경우에 선생님 입장에서는 어떤 조치를 할 수 있나요? 그 순간 상황에요.

[양지현]
결국에는 그 상황을 피하는 것이 가장 우선될 것 같습니다. 그 자리에서 사실 맞대응을 하다 보면 이것이 또 신체적 학대를 가했다, 폭행을 했다. 이런 쪽으로 비화될 수 있기 때문에 결국에는 그 자리를 피하고 나서 이거를 추후에 정당한 어떤 절차를 통해서 해결을 해야 되겠죠.

[앵커]
일부에서는 이거 체벌이 없어져서 이렇게 교권침해 느는 거 아니야? 이렇게 보시는 분들도 계실 것 같아요. 이 부분에 대해서는 어떻게 생각하세요?

[양지현]
체벌이 없어져서 교권이 추락했다라는 것은 굉장히 부적절하고 잘못된 생각입니다. 체벌이라는 것은 초중등교육법 시행령상에서도 금지하고 있어요. 그러니까 학생의 신체에 고통을 수반하는 지도를 통해서 그걸 체벌로 정당화할 수는 없고 그런 것들은 금지되는 것이 분명한 아동복지법상 또는 형법상 범죄행위에 해당합니다.

그래서 체벌을 교권침해 사안에 대한 대안, 또는 대책으로 생각하는 것은 굉장히 잘못되었고요. 마찬가지로 이런 것들이 학생인권과도 결부되어서 말씀을 하시기도 하는데 그런 학생인권과 교권이 서로 상충한다거나 충돌되는 개념이라고 보지는 않습니다. 이게 대표적인 오개념이죠.

[앵커]
제가 그래서 학생인권조례를 찾아봤어요. 찾아봤더니 주요 내용 중의 하나가 체벌은 금지된다 이렇게 명시가 되어 있었더라고요.

그런데 또 변호사님과 사전에 말씀을 나눠보니까 이 학생 인권조례가 아니더라도 애초에 체벌은 법적으로 금지가 되어 있는 거고 이건 잘못된 대응 방식이다, 이런 말씀이신 거잖아요.

[양지현]
그렇습니다. 과거 현장에서 저희가 적용했던 잘못된 지도방식을 오늘날에 적용을 해서 교권을 보호해야 된다, 그런 것들은 또 잘못된 인식이고요.

[앵커]
그러니까 이게 과거에 체벌을 통해서 제압을 하고 했던 것도 다 잘못됐던 사례인 거잖아요.

[앵커]
그러면 요즘 대응방안들은 어떤 것들이 있는지 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다. 교권 침해를 당했을 때 선생님들이 할 수 있는 대응은 어떤 것들이 있나요?

[양지현]
2016년에 교원지위법상에 교권을 보호할 수 있는 교권보호위원회의 설치에 관한 규정이 설치되었고 교권보호위원회에 이 사안을 접수해서 개최를 요청할 경우 학교장이 교권보호위원회를 학교 차원에서 설치되어 있는 위원회를 열 수 있습니다.

그래서 이 위원회에서 사안을 심의 결정할 수 있고 이를 통해서 학생에게 조치를 취할 수 있는데 문제는 학부모에 대한 사안입니다.

학부모로부터 교권침해를 당했을 때는 어떠한 직접적인 조치를 내릴 수는 없고 결국에는 분쟁을 조정하는 정도의 역할에 그치기 때문에 그 사안이 정말 어떤 폭행, 상해 등 심각한 피해를 입었다라고 한다면 결국 교사로서는 개인적으로 추후 민사소송을 걸어서 손해배상을 받는다든가 하는 절차들로 나아가야 되기 때문에 사실 교권보호위원회가 모든 것을 다 해결해 주지는 않는다고 보여집니다.

[앵커]
앞서서 아동학대로 학부모로부터 고소를 당하는 경우도 있다고 말씀하셨는데 지금 또 말씀 들어보니까 이 과정에서 또 선생님 같은 경우에는 폭언이나 명예훼손을 당하는 일이 있어서 맞고소를 하는 경우가 생기고 이러다 보면 교육활동에 악영향을 미치는 거 아닌가, 이런 우려도 드는데요.

[양지현]
맞습니다. 그런 경우가 빈번해지는데 보통 교권 침해 사건이 발생해서 교권보호위원회를 열면 학부모 입장에서는 결국 선생님이나 학교를 압박하기 위해서 어떠한 사안이라도 문제를 삼아서 정서적 아동학대다, 신체적 아동학대다라고 하면서 아동학대로 고소를 하는 맞고소 형태들이 발생하고 있습니다.

[앵커]
그러니까 저희가 모든 학부모님들이 그렇다는 얘기가 아니라 일부 이런 사례들이 있는데 그런 경우에 만약에 소송을 당한다고 하면 선생님들도 많이 힘들어하시는 사례가 있을 것 같아요.

[앵커]
현장에서 직접 보고 계신 거잖아요. 소송을 같이 진행하는 경우도 있을 것 같고요.

[양지현]
그렇습니다. 그러니까 전혀 예상하지 못했던 그런 사안들이 많아요. 예를 들어서 정서적 아동학대로 고소를 당하셨다고 하는데 그래서 어떤 혐의로 그게 정서적 아동학대라는 거냐라고 여쭤보면 확인된 사실관계는 우리 아이만 왜 성과 이름을 붙여서 쌀쌀맞게 부르느냐, 다른 아이들은 이름만 부르지 않느냐.

[앵커]
그런 것도 고소가 가능한 거예요?

[양지현]
교육청에 민원을 제기한다든가 고소를 하려면 누구나 고소를 할 수 있습니다. 이것을 수사기관에서 애초에 반려를 하는 것이 아니라 결국 고소가 접수되면 그 형사 절차가 진행이 되고 피의자 신문 조사가 예정되어 있기 때문에 그런 과정들을 다 한 번씩 거치고 나면 선생님들께서는 교직을 관두고 싶다고 이야기하시는 분들이 실제 투자 예시 많습니다.

[앵커]
그런데 그런 상황에 처했을 때 직접적으로 그 상황에서 선생님이 싸울 수는 없잖아요.

그리고 아이들 같은 경우에 만약에 교권을 침해하는 과정에서 아까 말씀하신 것처럼 체벌은 당연히 안 되는 거고 그 상황에서 대응을 하다 보면 물리적인 충돌이 일어날 수도 있고 여러 가지 안 좋은 상황이 발생할 수 있으니까 일단 그 자리를 피하고 이후에 대응하는 그 과정이 중요하다고 말씀하셨는데 설명을 쭉 들어보면 일단 교원지위법이라는 게 있고 그리고 학교교권보호위원회라는 게 있고 이걸 통해서 교권을 보호하기 위한 그런 노력을 하는 것 같은데 이게 충분할까요? 보완책이 있다면 뭐가 있을까요?

[양지현]
사실 충분하지 않기 때문에 선생님들께서 굉장히 힘들어하시는데요.

사실은 제도적으로 저희가 보완해야 될 부분이 있는데 일단 그 학교에서 예산을 편성할 때 법률 지원을 위한 예산을 미리 편성해 둔다고 하면 이러한 분쟁 사안이 발생했을 때 학교나 교사 입장에서 조금 더 효율적으로 실효성 있게 실제 투자 예시 법률적 조언을 받을 수 있고 학교장의 대처 역시 조금 더 단호해질 수 있지 않을까라는 기대를 해 보고요.

그다음에 관련해서 교권보호위원회의 결정에 대해서 조치를 이행하지 않는 경우에는 과태료 등을 부과해서 제재를 하는 것도 하나의 방안이 될 수 있을 것 같습니다.

이외에도 사실은 문제 되는 건 근래에 굉장히 이슈가 된 사건 중의 하나는 강제 전학을 교권침해위원회에서 결정을 받아서 가더라도 강제전학 간 학교에서 또다시 교사에게 폭행을 하고 실제 투자 예시 협박을 하고 흉기로 위협을 하는 그런 사안들이 발생을 하는데 결국 사안이 어떻게 해결돼야 될까, 고민을 해 봤는데 교사분들이 많이 말씀하시는 건 그런 학생들이 대부분 심리치료라든가 특별교육이 필요한 경우가 많다는 거예요.

그런데 이거에 대해서 교사나 학교장이 강제를 할 수 없기 때문에 그런 심리치료 그러니까 이 아이가 건전하게 성장할 수 있도록 돕는 근본적인 문제해결 절차가 필요하다는 겁니다. 그래서 이 정도로 정말 빈번하게 교권침해 사안이 심각하게 발생했다고 하면 학교장이 활용할 수 있는 제도가 있어요.

그게 바로 소년법상 통고제도라는 건데요. 학교장도 가정법원 소년부에 이 학생의 건전한 성장을 위해서 어떤 소년 보호 처분을 사안을 심리조사해서 내려주십시오라고 통고를 하는 겁니다.

그렇게 되면 이게 뭐가 다르냐면 소년법 하면 왠지 이게 형사절차랑 비슷하다고 생각을 할 수도 있는데 무거워 보이지만 그렇지 않은 것은, 무겁습니다. 그러니까 단호한 대처이기는 하지만 형사절차하고는 다릅니다.

전과가 남지 않고 수사 절차에 대한 그런 부담감을 학생에게 주지 않을 수 있고 가정법원에서 전문상담사로 하여금 이 아이의 현재 심리 상태 그다음에 거주환경 또 부모님이라든가 이런 가정환경, 양육환경 여러 가지 것들을 다 참작을 하셔서 사안을 조사하고 이 아이에게 필요한 조치가 위탁시설에 감호 위탁을 하는 것인지, 어떤 도움을 주어야 될지 이런 부분들을 판단하시는 것인데요.

결국에 이 아이의 근본적인 성행과 또 주변 환경, 이런 것들을 변화시키는 데 있어서는 사실 효과적이라고 할 수 있고 그런 부분에서 가정법원 판사님들도 이 제도를 추천하고 계십니다.

[앵커]
그렇군요. 그건 활용할 수 있는 제도인 거죠?

[양지현]
그렇습니다. 이게 저희가 가지고 있는 제도죠.

[앵커]
기존에 있는 제도도 잘 활용하고 부족한 부분은 보완을 해야 된다는 말씀을 해 주셨는데 만약에 과도한 교권침해나 학부모들의 대응으로 인해서 힘들어하는 교사분들도 계실 것 같은데 마지막으로 간단히 조언 한말씀 해 주시죠.

[양지현]
일단은 제가 교사분들에게도 드리고 싶은 말씀이기도 하지만 사회적인 인식이 근본적으로 변화가 될 필요가 있다고 생각됩니다. 예를 들어서 텔레마케터 같은 감정 노동을 하시는 분들에 대한 갑질 근절하기 위한 캠페인이 한때 사회적 공감대를 얻었었지 이로 인해서 어느 정도 문제가 개선이 된 부분이 있는데요.

마찬가지로 교권에 대해서도 이런 캠페인을 통해서 국민적인 공감대가 형성되고 또 개선될 필요가 있다고 생각됩니다. 이에 더해서 교권이라고 하면 막연하게 거부감을 가지는 분들도 있을 수 있는데요.

교사인 사람을 우대하자는 것이 아니라 정당한 실제 투자 예시 교육 활동 중인 교사를 보호하자라는 취지이기 때문에 그런 면에서 심각한 교권침해 사안이 발생했을 때에는 학교나 또는 교육청에서 최우선적으로 교사를 보호해 줄 필요가 있고 교사 역시도 본인이 문제가 발생했을 때 안이하게 생각하지 마시고 충분히 법률적 조언을 받으셨으면 좋겠습니다.

[앵커]
최근에는 이 교권 침해 관련해서 또 지적하는 목소리가 나오고 그런 사례들도 많이 알려지다 보니까 저희가 관련한 시간을 마련해 봤습니다. 교권 침해와 관련해서 양지현 변호사와 함께 얘기 나눴습니다. 오늘 말씀 고맙습니다.


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올해 하반기부터 경기도 성남과 전북 전주에서 '장애인 식사 영양관리'를, 경북 울진은 '노인 뇌기능향상 트레이닝'을 시행한다.

보건복지부는 이와 같이 지역사회서비스 투자사업에 새롭게 추가되는 서비스 모델 2종을 포함해 지역별로 서비스 종류와 대상자 소득 기준 등이 확대된다고 밝혔다.

이 사업은 지자체가 여건에 맞는 서비스를 기획·개발하고 이용권을 지원하는 사업이다. 7월 현재 전국 380여 개 서비스가 운영 중인데, 다만 실제 시행되고 있는 서비스는 각 시·군·구별로 상이하다.

2022년 하반기 사회서비스 확대 현황.

복지부는 지난해 8월 발표한 ‘탈시설 장애인 지역사회 자립지원 로드맵’ 추진과제의 일환으로 ‘탈시설·재가 장애인 식사·영양 관리 서비스’를 시범 운영한다.

시범사업 수행 지역은 지난 4월 공모를 통해 경기도 성남시와 전라북도 전주시가 최종 선정됐다. 사업 기간은 올해 7월부터 내년 6월까지 12개월이다.

서비스 대상은 기준 중위소득 160% 이하 탈시설 장애인 등이다. 이들에게 지역사회 자립 생활을 위한 맞춤형 식사 지원과 영양 관리 지도 등을 지원한다.

구체적으로 탈시설 장애인 및 재가 장애인 중 스스로 식사 준비가 어려운 중증장애인에게 식사 지원 및 영양 관리 서비스를 통해 건강한 자립 생활을 지원할 수 있도록 한다.

예를 들어 고도 비만 등 만성질환으로 식이요법이 필요한 장애인, 심각한 편식 등 식습관을 조절하기 어려운 장애인 등이 대상이다.

이에 탈시설 장애인 지역사회 자립 지원 로드맵에 따른 선정 지역 대상자 및 통합돌봄 선도사업 지역의 경우 통합돌봄창구를 통해 발굴된 대상자에게 우선 신청자격을 부여한다.

서비스는 초기 1회에 간이영양검사 등 식습관과 건강상태를 파악한 후 반찬·도시락 배달, 완전조리식품 배달 등 식사·영양관리 지원 서비스를 제공한다.

반찬·도시락 배달은 주 3회~5회 주기 중 선택해 제공하고, 완전조리식품은 저작이 어려운 장애인을 위한 유동식 등을 포함해 선택 가능하도록 한다.

특히 영양사가 대상자 특성을 파악해 식단을 작성하는데, 일반식·치료식·저작 및 연하도움식 등으로 나눠 반찬과 우유 및 유제품 혹은 과일 등의 간식을 제공한다.

또한 월 1회 사전영양검사에 기반한 정기적 영양관리 지도 상담과 교육 등으로 영양상태 및 영양소 섭취 균형상태 등 변화척도를 분석할 계획이다.

서비스 가격은 본인 부담금 월 25만원이다. 여기에 1등급은 22만 5000원, 2등급은 20만원, 3등급은 17만 5000원의 정부 지원금을 포함시켜 제공한다.

한편 경북 울진군에서는 코로나19로 장기간 신체·사회활동이 부족한 노인을 대상으로 ‘ 노인 뇌기능향상 트레이닝 서비스’를 시작한다.

이 서비스는 기준 중위소득 150% 이하 노인을 대상으로, 호흡 운동·밸런스 운동·인지 운동 등 재활프로그램을 통해 심폐기능과 신체 균형 향상, 인지력 향상을 돕는다.

이외에도 기존 9개 서비스모델에 대해 전국적으로 13개 시·군·구에서 새롭게 추진하는 등 서비스 시행 지역이 확대됐고, 전국 7개 시도에서 시장성이 높은 22개 서비스는 지원대상의 소득 기준이 넓혀졌다.

먼저 강원도는 6개 서비스의 소득 기준을 기준 중위소득 140%에서 160%까지 확대했으며 광주광역시도 5개 서비스의 대상자를 기준 중위소득 120%에서 140%까지 확대했다.

[보안뉴스 문정후 기자] 옴니채널(omnichannel)이라는 말이 생긴 지 약 20년이 지났다. 모든 물리적 창구와 디지털 창구를 통합하여 고객들이 오프라인/온라인 모두 일치감 있는 경험을 할 수 있게 해 준다는 개념의 옴니채널은 2003년 시장에 나와 베스트바이(Best Buy)와 월마트(Walmart) 사이의 경쟁 구도를 만들어냈다. 온라인 상거래와 일반 오프라인 상거래를 하나로 통합해 분리감 없는 경험을 제공하려고 두 브랜드는 치열하게 싸웠다.


[이미지 = utoimage]

그 후 많은 기업들이 이 둘을 따라왔다. 오프라인 매장에 투자하던 것만큼 온라인 웹사이트에 투자하기 시작했다. 온라인 채팅, 콜센터, 자동 응답 기술 등을 마련하여 고객들이 온라인에서 만족감 높은 경험을 할 수 있도록 했다. 흡사 오프라인 매장을 방문한 것처럼 말이다. 이런 기업들의 노력을 실현시켜 준 것은 IT 전문가들이었다. 온라인 매장의 디자인에서부터 온갖 기능과 사업 운영까지, IT 없이 할 수 있는 일은 점점 사라졌다.

이런 노력의 끝에 우린 어떤 결과를 맞이하게 되었는가? 어느 부분에서 우리는 더 향상을 꾀해야 할까? 이 질문에 답하기 위해 두 개의 영역을 주로 살피려 한다. 전자상거래 프로세스와, 기업과 고객 간 소통 방법이 바로 그것이다.

1. 전자상거래 : 판매량은 늘었는데 환불은 아직 미비
전자상거래의 과정에는 물품의 전시, 주문 넣기, 주문 양식 채우기와 접수, 물건 배송, 환불 등이 포함된다. 그리고 이 각 단계에서 기업들은 고객과의 접점을 이루게 된다. 2025년까지 전자상거래를 통한 영업 규모는 7조 4천억 달러에 이를 것이라고 전문가들은 예상하고 있다. 그러니 싫든 좋든 기업들은 고객과의 접점들을 고려한 온라인 상업 행위에 대한 고민을 하지 않을 수 없다.

이미 온라인 판매 행위는 위대한 성공을 거둔 상태다. 하루에도 천문학적인 숫자의 거래가 온라인 공간에서 이뤄지니 말이다. 온라인 판매량 급증에는 IT 기술의 눈에 보이지 않는 공로가 숨어 있다. 물건이 사용자 장비를 통해 보이게 만들고, 사용자가 보고 싶은 방식으로 물건이 정렬되게 하고, 사용자의 개인정보를 안전하게 보관하고, 금융 정보를 뒷단에서 빠르고 부드럽게 처리하고, 물건이 올바른 곳에 착착 배송되도록 하는 이 모든 과정을 IT가 구현했다.

IT가 이런 역할을 얼마나 잘 감당했는지, 우리가 살아가는 지금 웹사이트를 통한 거래가 구매 행위의 표준으로 자리를 잡아가고 있다. 이제 ‘구매’라고 하면 어떤 매장에서 직접 손으로 뭘 고르는 게 아니라 마우스 휠을 올렸다 내렸다 하며 사고 싶은 물건을 클릭하여 각종 리뷰들을 읽어보는 것을 떠올리는 사람이 더 많다. 물론 온라인 거래를 가능하게 하는 기술들이 완벽한 건 아니다. 어디선가 오류가 나기도 하고, 원활히 진행이 되지 않는 프로세스들도 존재한다. 예를 들어 물건 환불의 경우 아직도 구매처럼 부드럽고 편리하게 진행되지 않는다.

많은 기업들이 환불을 깔끔하게 처리하기 위해 여러 서드파티 물류사 및 배송사, 창고들과 계약을 맺는데, 사실 ‘환불 처리’는 판매 프로세스 구축의 후반부에 고려되는 게 보통이다. 처음부터 손님이 물건을 환불할 것을 염두에 두고 새로운 사업을 구상하는 게 일반적이지는 않기 때문이다. 그래서 IT 담당자들이 환불 시스템을 막 만들어나가기 시작할 무렵에는 이미 다른 프로세스와의 통합이 쉽지 않은 상황일 때가 많다.

프로세스가 불완전하게 통합될 때, 고객 입장에서는 온라인 거래 절차의 흐름이 뚝뚝 끊김을 느끼게 된다. 한 마디로 매우 불편해진다는 소리다. 실제 많은 온라인 소비자들이 환불을 하는 과정에서 한 번쯤 기억하기 싫은 경험을 했다고 토로한다. 며칠이 지나도 반납하려고 내놓은 물건을 가져가지 않는다거나, 들어와야 할 돈이 들어오지 않는다거나, 아예 환불 처리 접수를 이리 저리 돌리며 받지 않는다거나 하는 경험담을 한 번씩은 들어보았을 것이다.

그렇다면 이 상황을 우리는 어떻게 개선해야 할까? 우리의 온라인 거래 행위는 상당한 수준으로 올라온 것이 맞으나, 아직도 발전하지 못한 부분들이 존재한다. 가장 대표적인 게 환불 처리 문제다. 필자는 다음 세 가지를 통해 지금의 문제를 어느 정도 개선할 수 있으리라고 생각한다.

1) 구매를 유도하기 위해 쓰는 돈과 시간 만큼 환불 시스템 마련에도 돈과 시간을 써야 한다.
2) 환불의 모든 과정을 완료하는 데 참여하는 서드파티들을 철저하게 검사하되, 운영에 있어 서로 호환이 잘 되는지를 검사해야 한다. 서드파티들끼리 충돌하는 순간 환불 과정이 고객들에게 지옥이 된다.
3) 환불 과정을 처음 기획하고 구상할 때부터 IT 담당자들을 관여시켜야 한다.

2. 고객과의 소통 : 채팅은 향상, 전화 통화는 제자리
전자상거래는 스스로 움직이는 시스템이어야 한다. 모든 것이 오류 없이 흘러갈 경우 고객이 주문서를 넣는 순간 나머지 과정은 알아서 흘러간다. 하지만 고객들이 늘 제품에만 관심을 갖는 건 아니다. 제품과 관련이 된 다른 유형의 서비스를 필요로 하기도 한다. 뭔가 불만 사항이 있어 제기를 할 수도 있고, 어려움을 해결해 달라고 요청할 수도 있다. 그래서 전자상거래 사이트에는 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’이라는 항목이 보통 마련되어 있긴 하지만 사람의 모든 궁금증을 100% 예측하여 올릴 수는 없는 노릇이다.

지난 5년 동안 고객들의 각종 필요들에 대응하기 위해 기업들은 여러 가지를 시도했는데, 가장 각광 받았던 건 온라인 채팅 기술이다. 덕분에 고객들은 24시간 사이트에 접속해 회사와 채팅을 하며 질문을 던질 수 있다.

잠도 자지 않고 대기하고 있다가 고객과 대화를 하는 건 기계다. 최근 발전한 인공지능이 고객들의 질문을 대신 받고 대신 답해 준다. 물론 인공지능이 모든 질문에 대답을 할 수 있는 건 아니다. 인공지능은 서너 번 정도 대화를 시도하다가 도저히 대화가 통하지 않는다고 판단되면 사람과 연결해 준다. 한계가 분명히 존재하는 기술이다. 하지만 꽤나 효과적으로 작용하는 것도 사실이다. 아직 인공지능 기술에 대한 사용자의 기대치가 높지 않아서인지, 이런 채팅에 대하여 소비자들이 불만을 제기하는 사례는 극히 드물다.

그런데 정말 고객과의 소통을 어렵게 하는 건 전화다. 보다 정확히 말해 음성 인공지능이다. 자동으로 전화를 받아 음성으로 대응하는 기술을 접해본 소비자들의 피드백은 하나같이 부정적이다. 진짜 묻고 싶은 걸 물으려면 음성 안내에 따라 여러 단계를 거쳐야 하는데, 그렇게 해서 얻은 답이 유익한 것도 아니고(예 : “담당자가 연락을 드리도록 연결하겠습니다.”) 도움이 되는 것도 아닐 때가 많다.

가장 고객들을 화나게 하는 건 음성 안내에 따라 여러 단계를 거칠 때마다 했던 얘기를 반복하는 것이다. 처음 전화를 받은 인공지능의 안내에 따라 개인 식별 정보를 제공하고 문제를 설명했는데, 그 다음 단계의 인공지능이나 담당자에게 한 번 더 설명을 하고 승인을 위해 개인정보를 다시 언급해야 할 때, 고객들은 짜증이 난다. 이런 일이 일어난다는 건 전체 프로세스를 구성하는 단계별 시스템들이 통합되지 않았다는 뜻이다.

마케팅 컨설턴트인 팀 마일즈(Tim Miles)는 확신에 차서 다음과 같이 이야기 한다. “회사에 연락을 해서 뭔가 문의를 해야 하는데 그 방법 중 하나가 인공지능 전화일 때 소비자들 중 ‘다행이다’라고 생각하는 사람은 한 사람도 없습니다. 전화 통화를 통해 제대로 도움을 받아봤다는 사례를 거의 못봤어요. 솔직히 통화와 관련된 고객 대응 서비스 기술은 아직까지 전혀 도움이 되고 있지 않은 게 사실입니다.”

이러한 상황을 개선하려면 어떻게 해야 할까? 먼저 기업들은 통화 인공지능 및 고객 대응 프로세스를 철저하게 검증해야 한다. 검증의 기준은 ‘우리 회사는 이 기술을 왜 도입했나’이다. 즉 음성 인공지능 기술로 회사가 이루려고 하는 최종 목적을 확실히 이해해야 한다는 것이다. 처음부터 모두가 이해될 수 있도록 확실히 규정하는 게 현명하다.

만약 그 목표라는 게 고객들이 기업이나 브랜드를 싫어하도록 만드는 것이라면 현재 음성 대응 기술로 충분한 효과가 발휘된다. 아니라면 전화 통화로 고객과 대응하는 프로세스 전체를 처음부터 다시 설계해야 한다. 재설계란 다른 게 아니라 고객들이 거쳐야 할 단계를 대폭 간소화하는 것을 말한다. 최대한 곧바로 질문을 할 수 있고, 즉답을 들을 수 있는 방식을 IT 기술자 및 담당자들과 함께 설계해야 한다.

또 하나 고려해야 할 건 시스템이다. 아무리 인공지능이 대응을 한다고 하더라도 전화라는 기술 자체는 낡은 것이다. 전화를 구성하고 있는 별도의 백엔드 시스템들은 거의 대부분 오래되고 낡은 것들이다. 그러니 최신 IT 기술로 제대로 통합하는 게 힘들다. 하지만 그 ‘힘들어서 하지 못한다’ 때문에 수많은 고객들이 통화로 소통하는 것에 진절머리를 낸다. 그 오래된 시스템들을 묶어 서로 정보를 교환하게 하려면 어떻게 해야 하는지, API를 활용할 여지가 있는지, 아니면 이 참에 낡은 것들을 다 교환해야 하는지 검토하고 결단을 내려야 한다.

현재 온라인 판매와 관련된 기술은 눈부시게 발전한 것이 맞다. 하지만 판매 관련 기술만 발전했다. 판매한 것을 되돌리는 시스템은 아직 많이 불편하다. 판매하는 것만큼 환불하고 보상을 받는 것도 편리해야 한다. 거래의 부산물인 각종 고객과의 상담 역시 훨씬 더 원활할 수 있고, 그렇게 되어야 한다. 그렇게 함으로써 거래의 생애주기 전부가 하나의 균일한 원을 이뤄야 한다.

이러한 발전을 이뤄가는 데 있어 가장 필요한 건 IT 기술이다. 이러한 시스템의 백엔드부터 프론트엔드까지 하나로 안전하게 연결하여 사용자가 불편하지 않도록 하는 것에 IT 기술의 도움이 절대적으로 필요하다. 그리고 CEO들의 혁신적인 결정 역시 필요하다. 판매와 직접 연결된 시스템이 아닌 것처럼 보이더라도 브랜드 인지도와 판매도에 실질적인 영향을 미치는 부분들이 있다는 것과, 그런 곳에도 자원을 부어내야 한다는 것을 이해시킬 필요가 있다.

그 다음은 서드파티의 적절성, 보안성, 기술 호환성 등도 공격적으로 검토해야 한다. IT 기술이 아무리 발전해도 고객 만족이라는 건 IT 단독으로 이뤄낼 수 없다. 그 목표를 가지고 CEO에서부터 파트너사들까지 다같이 움직여야 한다. IT는 그런 움직임의 저변에 깔린 기본 인프라이자 전제 조건이다.

글 : 메리 셰클릿(Mary Shacklett), 회장, Transworld Data
[국제부 문정후 기자([email protected])]

🚧 러시아가 유럽 가스관을 잠근 전말

러시아의 반격, 유럽 가스관 잠갔다! : 러시아가 유럽으로 향하는 천연가스 수송관(노르트스트림)을 잠갔습니다. 다음주 목요일까지 열흘간 천연가스 공급이 일시 중단됩니다. 표면적인 배경은 유지 보수를 위한 점검이며 러시아 측도 정비 후 공급을 재개하겠다고 공언했으나, 유럽은 비상사태로 받아들이는 분위기입니다(🔗 관련 기사 ). 당장 수송관이 닿는 유럽의 첫 관문인 독일부터 발등에 불이 떨어졌습니다. (독일은 천연가스 소비량의 35%를 러시아에서 수입하고 있습니다.) 로베르트 하베크 독일 부총리는 “러시아가 가스 공급을 영구 중단할 수 있다”며 “최악의 시나리오에 대비해야 한다”고 했습니다.

왜 잠갔나 : 러시아가 갑작스레 수송관을 잠근 전말은 이러합니다. 러시아 국영 에너지 기업 가스프롬은 해당 수송관의 주요 부품인 터빈 수리를 독일 업체에 맡겼습니다. 이 업체는 캐나다 업체에 정비를 의뢰했는데, 캐나다 정부가 대러 제재에 동참하며 터빈을 반환하지 않은 겁니다. 가스프롬은 터빈 부족으로 수송관 작동이 어렵다며 지난달 이미 60%가량 가스 공급을 줄였습니다. 갈등이 고조되자 캐나다가 최근 터빈을 반환하겠다고 밝혔으나 러시아는 수송관 차단을 감행했습니다.

유로화 약세 : 가스 공급 중단 소식에 유로화 약세도 심화됐습니다. 어제는 1유로 가치가 1달러 수준으로 떨어졌습니다(🔗 관련 기사 ). 통상 1유로 가치는 1달러를 상회하는데, 약 20년 만에 처음으로 이 경향이 깨진 겁니다. 통화 가치를 끌어올리기 위해 기준금리를 큰 폭으로 올려야 하지만 경기 침체 우려로 쉽지 않습니다. 지난달 독일이 수입 물가 상승으로 1991년 이후 최초로 무역 수지 적자를 기록하기도 했습니다(🔗 관련 기사 ).

독일의 책임? : 이 가운데 유럽을 이끄는 독일의 책임론도 불거지고 있습니다(🔗 관련 기사 ). 30년간 러시아의 값싼 에너지 덕에 독일 산업은 성장했지만, 유럽 전체는 현재 에너지 위기를 겪게 됐다는 것이죠. 당장 어제 러시아가 이탈리아에도 가스 공급량을 감축하겠다고 밝히기도 했습니다(🔗 관련 기사 ).

🪖 국방을 외주 맡긴 대가

독일·프랑스·이탈리아 등은 경제적 손실이 크게 실제 투자 예시 발생하면서 최근 들어 입장이 변화했습니다. 러시아에 우크라이나 일부 영토를 양보하더라도 전쟁의 조기 종식을 희망 하고 있는 듯합니다. 그러나 미국만큼은 러시아에 양보할 생각 없이 우크라 무기 지원을 지속 중입니다. 이유는 3가지인데요.

1️⃣바이든 행정부 들어 ‘민주주의 가치’를 중시하는 외교 기조가 강화됐습니다. 러시아 같은 권위주의적 정부를 견제하는 경향이 높아진 거죠. 현재 미국 내 여론도 우크라 지원에 호의적입니다.

2️⃣미국은 전쟁이 길어져도 큰 손실을 보지 않을 겁니다. 에너지 자립국인 미국은 에너지 가격이 올라도 무역 수지 적자를 키우는 직접적 요인이 되지 않습니다. 국제 정세가 불안해도 달러는 계속 강세기도 합니다. 더구나 전쟁으로 군사·외교적 측면에서 유럽의 미국 의존도가 높아진 반면 유럽의 위상은 떨어졌습니다.

3️⃣전쟁이 길어지면 적대국인 러시아에게도 큰 손실 부담을 안길 수 있습니다. 그러나 미국도 유의할 점이 있습니다. 에너지 가격 상승은 미국 내 인플레를 유발하고 미국도 경기 침체를 피하기 어렵게 만듭니다. 대러 제재 지속으로 러시아의 경제적인 중국 의존도가 강해지고 중국 입지만 결국 강화해 준다는 견해도 있습니다.

한편 현재 유럽이 자주적 외교를 펼칠 수 없는 건 군사 측면의 미국 의존 때문입니다. 특히 독일은 경제적 이익을 중시하며 방위비를 충분히 늘리지 않고 이 비용을 미국이 대신 내도록 해 왔죠. 지금 독일이 이 과거 비용을 지불 하는 것으로 볼 수 있습니다. 자주적 국방력의 필요성을 일깨워 주는 사례입니다.

💵 유로 약세 아닌 달러 전성시대

유로화 실제 투자 예시 약세를 유럽 에너지 위기와 결부시키는 기사 판단이 아쉽습니다. 현재 유로뿐 아니라 대부분의 통화가 달러보다 약세입니다. 작년 5월 대비 유로화는 22%, 엔화는 28%, 원화는 18%, 파운드화는 20% 절하됐습니다. (위안화만 4% 절하됐습니다.) 유로화 약세보다 달러화 강세가 더 정확한 표현 일 겁니다.

달러화 강세는 미국 연준의 급격한 금리 인상 때문으로 보입니다. 금리는 그 나라 통화의 가격입니다. 환율은 두 통화 간 상대적 가격이고요. 미국 금리가 유럽 금리보다 더 빠르게 오르니 달러가 유로에 비해 당연히 강세인 거죠. 인플레는 유럽이 미국 못지 않은데 기준금리는 고작 -0.5%로 초저금리 수준 에 머뭅니다.

(그런데 한국은 왜 기준금리 인상 속도가 미국처럼 빠른데도 다른 나라들과 비슷하게 통화 가치가 하락했을까요? 그건 원화가 국제 통화가 아니기 때문 입니다.)

서방의 대러 제재를 반대한 중국·인도는 값싼 러시아 에너지 자원을 공급 받으며 어부지리를 취하는 반면, 안보를 위해 경제적 손실을 감수한 유럽은 에너지 위기와 경기 침체 우려로 금리 인상에도 어려움을 겪고 있습니다. 때문에 러시아-우크라 전쟁도 적절한 타협 요구 속에 정전이 이뤄지지 않을까 조심히 전망해 봅니다.

🏡 하락세 전환 글로벌 주택시장, 한국 집값은?

저금리 기조에 폭등했던 집값 : 코로나가 확산하던 2년 동안 전 세계 집값이 폭등했습니다. 각국이 경기를 부양하기 위해 시중에 돈을 풀었고, 중앙은행도 사실상 제로금리를 유지한 영향입니다. 집을 살 때는 큰돈이 필요해 대출 받는 경우가 많은데요. 대출 이자가 하락하면서 내 집 마련의 부담이 줄었고, 부동산 투자는 늘었습니다. 금리가 낮은 예·적금 대신 부동산이 투자 대상으로 떠오른 거죠. 세계적으로 집값이 오를 수밖에 없는 상황이었달까요. 실제 작년 1분기 OECD 회원국의 평균 주택 가격 상승률은 30년 만에 최고치였습니다(🔗 관련 기사 ).

금리 인상 이후 하락세 전환 : 하지만 코로나가 길어지면서 상황이 급변했습니다. 각국 봉쇄로 공급망에 차질이 생기기 시작했고, 제때 물건이 공급되지 실제 투자 예시 못하면서 물가가 올랐습니다. 올해 초 러시아의 우크라이나 침공 이후 에너지·식품 가격도 치솟았습니다. 인플레에 기름을 부은 셈이죠. 결국 인플레에 대응하고자 각국은 금리를 올려 돈줄을 죄고 나섰는데요. 그 여파로 주택 구매 수요가 확 줄어 세계 곳곳에서 집값이 하락하고 있습니다(🔗 관련 기사 ).

강남 집값도 내려가고 있어 : 우리나라도 상황이 크게 다르지 않습니다. 최근에는 강남에서도 집값이 뚝뚝 떨어지고 있다는 뉴스가 매일 나오고 있죠. 강남권 대표 단지인 압구정 현대아파트는 물론 도곡동 타워팰리스까지 집값이 하락했다고 하는데요(🔗 관련 기사 ). 물론 실거래가와 신고가를 단순 비교해 집값이 하락한다고 단정하기는 어렵습니다. 하지만 지난주 서울 아파트 가격도 6주 연속 하락세였습니다. 과연 향후 집값은 어떻게 될까요?

📉 유동성이 만든 집값, 하락 수순 당연

부동산 같은 자산 시장에서 가격이 계속 오른다는 건 곧 누군가가 높은 가격으로 산다는 의미 가 됩니다. 자산 가격이 공급보다 수요에 더 민감하게 반응하는 이유이기도 합니다. 현재 주택 수요 감소는 어쩌면 당연한 수순입니다. 유동성 확대와 금리 인하가 주택 수요를 뒷받침했고, 가격 상승도 그만큼 가팔랐던 건데, 이젠 로 이어지기 때문이죠. 수요가 줄면 제일 먼저 거래량이 줄고 가격은 하락할 가능성이 높습니다.

요즘 집값이 몇 %나 하락할 것 같냐는 질문을 많이 받는데요. 솔직히 말해 하락의 방향성은 예측할 수 있어도 얼마나 하락할지 전망하긴 힘듭니다. 과거 부동산 시장 위축기에 강남 아파트 가격이 40% 넘게 폭락하기도 했는데, 똑같은 현상이 벌어질 거라고 단언할 순 없죠. 시장의 미래를 내다보기 위해서는 몇 %에 관심을 갖기보다는 왜 집값이 변동되고, 그럼 우리는 어떻게 해야 하는지를 고민해야 합니다.

한편 그동안 집값 상승의 원인으로 공급 부족을 지목하던 분들이 많았는데요. 그분들이 향후 집값 하락을 보고 어떤 이야기를 할지 자못 궁금합니다. 갑자기 공급이 증가하지 않았는데 왜 집값이 떨어질까요?

📋 렌트의 시대 온다던 맥킨지 보고서

최근 3~4년 사이 집값 상승은 유동성 증가가 만든 결과입니다. 현재는 다시 풀린 돈을 회수하고 있으니 상승세가 빠지는 건 당연한 결과죠. 코로나라는 어쩔 수 없는 사정이 있긴 했지만, 돈을 풀어 경기를 부양한 대가를 치르고 있는 겁니다. 분명한 건 이제 집을 사기엔 너무 비싸고, 금융 비용도 많이 들며 미래가 불확실한 시대가 됐습니다.

흥미로운 점은 집값 상승기에는 미래의 수요자(젊은층)까지 급하게 주택 구매에 나서는 반면, 집값 하락기에는 실수요자조차 구매를 보류하거나 연기 한다 는 것입니다. 결혼이나 분가를 미루거나 친구·가족과 합가하는 등 소유 대신 렌트로 주택 소비 행태를 전환한 거죠. 이 관점에서 앞으로는 집값 전망 대신 임대료 동향을 살펴봐야 합니다. 집을 소유하든 임대하든 우리는 어디엔가 머물러야 할 테니까요.

이 시점에서 시장조사업체 맥킨지가 2017년 발표한 보고서가 생각납니다. 전 세계가 공간이나 상품을 빌려서 쓰는 ‘렌트 사회(Rent Society)’가 될 것 이란 보고서였는데요. 소득과 자산의 양극화가 심화되고 지불 능력이 약화하면서 자산을 소유하기보단 임대하는 방식으로 변화할 거란 분석이었죠. 아시다시피 이후 상황은 맥킨지 예상과는 달랐는데요. 팬데믹이 휩쓸고 간 지금, 이 보고서가 다시 생각나네요.

미국은 나아지겠지만, 한국은 걱정

여러 국가에서 부동산 가격이 하락하고 있습니다. 부동산을 통틀어 말하기보다는 주택 가격 하락이라고 하는 게 더 명확할 텐데요. 중국과 일본, 미국 등에서도 집값이 떨어지는데, 구조적인 차이점이 있습니다. 정부 개입 등 외부 요인의 영향을 받는 시장이냐 아니냐 하는 것 인데요.

미국은 정부가 실제 투자 예시 시장에 개입해 가격 변동을 일으키지 않습니다. 시장 자체적으로 경기 조절 능력을 발휘하고 있는 셈이죠. 때문에 급격한 긴축 상황만 안정된다면 다시 주택 가격은 경기 흐름을 탈 겁니다. 반면 한국은 정부가 시장에 적극적으로 개입해 집값이 급격히 상승 했습니다. 하지만 최근 금리 인상의 역풍으로 가격이 하락하기 시작한 거죠. 시장이 자체적으로 경기를 조절하기보다는 외부 영향을 많이 받는 구조인 셈인데요. 미국보다 한국의 집값 하락에 대한 우려가 더 많이 나오는 이유입니다.

여전히 집은 매력적인 투자 대상

현재 전 세계 금융시장과 실물경제는 그야말로 격변의 시기입니다. 특히 주택 거래 감소세가 뚜렷해졌는데요. 한국뿐 아니라 전 세계 주요국에서 공통적인 현상입니다. 다만 현재의 거래 감소와 자산 가치 하락은 폭락의 징조보다는 일부 조정 과정 으로 보입니다. 과거 서브프라임 모기지 사태*처럼 극단적인 결과로 이어질 가능성은 매우 낮다는 시각이 대부분인데요. 전 세계 금융권에서 무분별한 대출을 제한하고 위기관리를 해온 덕입니다. 극심한 인플레에 공사 원가가 오른 영향도 무시할 수 없습니다. 원가가 높아진 만큼 주택 가치가 어느 정도 유지될 것 이기 때문입니다.

이를 고려하면 앞으로 투자자들이 주택 임대차에 관심을 보이지 않을까요? 주택을 사려다가 이자 비용에 부담을 느낀 가구는 대안으로 주택을 빌릴 겁니다. 주요 지역의 임대 수요가 몰리게 되겠죠. 결국 투자자에게 주택은 여전히 매력적인 투자처입니다. 기본적인 삶을 위한 필수재라는 측면에서 주택의 가치가 여전히 유효 하니까요.

📌서브프라임 모기지 사태 : 서브프라임은 주택 담보 대출자 중 상환 능력이 떨어지는 사람들을 뜻함. 2000년대 들어 미국 금융 시장에 돈이 넘치자 금융사 간 대출 경쟁이 치열해졌고, 서브프라임 해당자들까지 대출로 집을 사면서 부동산 거품이 급증. 결국 중앙은행이 금리를 크게 올리자 대출 이자를 감당하지 못하고 집을 포기하는 이들이 속출하며 전국 집값이 곤두박칠쳤음. 대출을 해줬던 금융사들은 잇따라 파산하며 글로벌 금융 위기 발생

🚘 유니콘의 아이콘 우버의 막장 민낯

온갖 탈법 자행한 우버 : 미국의 대표적 유니콘 스타트업이자 차량 호출 서비스 업체 우버. 이 회사가 전 세계로 사업을 확장하면서 각종 탈법 행위를 저질렀다는 영국 가디언의 단독 기사가 나왔습니다(🔗 관련 기사 ). 가디언은 우버 창업자 트래비스 캘러닉 전 CEO가 임원들과 주고받은 내부 문건 12만4000건을 분석해 폭로했는데요. 각국 택시 업계 반발을 무마하기 위해 일부러 우버 기사들을 폭력에 노출시키고, 바이든·마크롱을 비롯해 세계 유력 정치인들에게 은밀히 로비를 넣고, 불법 실제 투자 예시 실제 투자 예시 데이터를 삭제하며 각국 사법 수사를 10번 넘게 방해한 의혹이라네요.

🪃 돌격대형 성장 전략의 부메랑

창업자인 트래비스 캘러닉이 CEO이던 당시 우버는 그야말로 성장을 위해 ‘수단과 방법을 가리지 않는’ 회사 였습니다. 트래비스는 어떤 비윤리적인 일이라도 우버의 성장을 위해서는 얼굴에 철판을 깔고 뻔뻔하게 해냈습니다. 트래비스의 이런 돌격대형 성장 전략이 거액의 투자를 유치하며 불과 수 년만에 우버를 세계 최대의 승차 공유 플랫폼으로 만들었습니다.

하지만 그는 이후 성희롱과 성차별 발언 등 온갖 구설 끝에 2017년 CEO 자리에서 쫓겨났습니다. 5년이나 지났음에도 아직 당시의 막장 행위들이 망령처럼 되살아나 우버를 괴롭히고 있습니다. 우버는 많은 유니콘 스타트업들에게 반면교사가 되고 있군요. 더 깊이 우버의 내부 이야기를 들여다 보고 싶은 분들에게 ‘슈퍼펌프드’라는 책을 추천 합니다. 우버의 복잡한 성장 비화를 생생하게 묘사한 이 책은 동명의 드라마로도 만들어졌습니다.

💸 자동차 옵션도 구독 경제!

열선 시트를 구독한다고? : 겨울철 운전할 때 없어서는 안 될 기능, 바로 열선 시트입니다. 사용 빈도가 높은 만큼 열선 시트는 보통 자동차 기본 옵션에 포함되는 경우가 많은데요. 앞으로는 BMW를 살 때 열선 시트 옵션을 추가하기 위해 다달이 2만4000원을 내거나 한 번에 53만원을 내야 합니다. BMW가 열선 시트를 포함해 각종 전자 기능, 즉 차량용 소프트웨어를 구독 서비스로 출시하기 때문입니다(🔗관련 기사). 한국에서는 열선 시트가 기본 옵션으로 장착될 예정이지만, 이외에도 다른 구독 서비스가 출시될 것으로 보입니다. 앞서 BMW는 구독형 차량 관리 프로그램도 선보인 바 있습니다(🔗관련 기사).

구독 서비스 준비 중인 완성차 업체들 : 그동안 완성차 업체에서도 소프트웨어 구독 서비스가 없었던 건 아닙니다. 실시간 교통 정보를 반영한 내비게이션을 제공하고, 주행 데이터를 관리해주는 현대차의 블루링크가 원조 격입니다. 전기차 시장을 이끄는 테슬라도 옵션으로 판매하던 FSD(Full Self Driving) 구독 서비스를 출시했는데요. 주요 완성차 업체들도 구독 서비스를 준비하고 있다고 합니다.

돈 버는 방식이 바뀐다 : 이는 곧 완성차 업체가 돈 버는 방식이 바뀌고 있단 의미입니다. 그동안은 차를 살 때 옵션을 정하고 그만큼 돈을 더 내면 끝이었습니다. 하지만 앞으로는 차를 사고 옵션을 구독한 다음, 매달 돈을 내야 합니다. 완성차 업체 입장에서는 매달 새로운 현금이 꾸준히 들어올 수 있는 셈인데요. 소프트웨어가 계속 업그레이드되기 때문에 소비자 역시 차량 기능을 향상시킬 수 있다는 장점이 있습니다. 이용해보고 실제 투자 예시 마음에 안 들면 언제든 구독을 취소할 수 있기도 합니다(🔗 관련 기사 ).

소비자는 반발 : 다만 아직은 소비자 반발이 큰 상황입니다. 차를 샀는데, 왜 또 돈을 내야 하냐는 건데요. 자동차와 별개로 차량용 소프트웨어 이용비를 내야 한다는, 그것도 매달 내야 한다는 것이 생소할 수밖에 없기 때문이죠. 차후 구독 비용을 올릴 수도 있어 결국 소비자 부담이 증가할 거란 비판도 나옵니다.

💡 자동차의 본질적 가치가 바뀌고 있어요

BMW의 구독 서비스 출시는 완성차 업체의 비즈니스 모델이 바뀌고 있다는 의미입니다. 완성차 업체의 주 수익 모델이 아이러니하게도 자동차 판매가 아닌 이를 기반으로 한 다양한 부가 서비스를 활용하는 방향으로 바뀐다는 뜻 인데요. BMW의 시도가 시장에서 받아들여질지 지켜봐야겠지만, 단순히 한 회사만의 문제가 아닌 미래의 산업 흐름으로 이해해야 합니다.

자동차가 소비자에게 주는 본질적 가치가 주행에서 편의성으로 바뀌고 있다 고도 해석할 수 있습니다. 그동안 연비와 제로백(정지 상태에서 100km/h에 이르는 시간)은 소비자가 자동차를 선택하는 주요 기준으로 작용해 왔습니다. 하지만 전기 자동차가 보편화되면서 이보다는 주행 거리와 충전 시간 등이 더 중요해졌죠. 앞으로도 계속해서 변화할 겁니다. 자율 주행이나 이동 중 엔터테인먼트 기능 등이 중요 요소가 될 수 있겠죠.

이 관점에서 보면 앞으로 이용자의 편의를 제공하기 위한 핵심 기술은 하드웨어보다는 소프트웨어에 있다고 할 수 있습니다. 소프트웨어 이용 요금을 내는 것도 당연 하다고 할 수 있겠죠. 지금은 BMW 사례가 낯설 수 있겠지만, 미래에는 자동차를 거의 원가 수준으로 받고 관련 서비스를 차별적으로 구독하는 형태로도 바뀔 수 있다고 봅니다.

🗝 구독경제 성공 비결 : 고객 관점 접근

2020년 등장한 구독 경제는 수요를 예측할 수 있어 안정적 수익을 낼 수 있는 사업 모델 입니다. 사업자라면 누구나 도전하고 싶어질 만큼 강력한 장점이죠. 이후 ‘전가의 보도’처럼 상품·서비스 곳곳에 적용됐고, 시행착오를 겪으면서 조금씩 성공 모델이 정착되는 중입니다. 넷플릭스나 아마존 프라임, 카카오 이모티콘 플러스 등이 성공한 디지털 구독 서비스 사례인데요. 이외에 다이어트 식단이나 옷·가방 등 상품 구독 서비스들도 시장에서 경쟁력을 증명해가고 있습니다.

다만 완성차 업계에선 테슬라의 자율 주행 서비스 정도가 유의미한 성공 사례 로 보입니다. BMW 사례와는 결이 조금 다르지만, 메르세데스 벤츠는 차량 구독 서비스를 출시한 적이 있습니다. 월정액을 내면 다양한 차를 골라 타 볼 수 있는 상품이었는데요. 회사 기대와 달리 시장과 고객 반응은 미지근했습니다.

성공과 실패 사례는 결국 각각 접근법이 달랐습니다. ‘공급자 마인드 vs 고객 관점 접근’의 차이인데요. 공급자 입장이 아닌 고객 눈높이에서 치열하게 고민하고, 가성비 그 이상의 가치를 만들어내야만 시장에서 자리를 잡을 수 있단 사실을 다시금 깨닫게 되네요.

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30조원 규모 새출발기금 논란
소상공인·청년층 재기 목적이라지만
영끌·빚투족이 낸 빚이 공동 책임 돼
'尹 지지' 2030 남성, 공정성 문제 제기
尹 "부실화 전 선제 조치..국가 자산 지켜야" 진화

사진=연합뉴스

지난 대선 당시 윤석열 대통령을 지지했다는 사업가 이모(38)씨는 최근 주식이나 암호 화폐에 투자했다 손실을 본 청년들을 구제해준다는 정부 정책에 분노하고 있다. 그는 “한탕을 노린 영끌(영혼까지 끌어모아서 투자)과 빚투(빚내서 투자)도 구제해줄 거면 성실히 일하고도 대출금에 허덕이는 우리 은행 이자도 구제해달라”며 “기준금리 인상으로 이자 부담에 허덕이는 것은 우리도 마찬가지”라고 말했다.

이씨 뿐만이 아니다. 서울 강남구에서 카페를 운영하는 방모(52)씨는 “빚을 안 갚고 버티면 탕감받을 수 있는데 누가 앞으로 성실히 빚을 갚겠느냐”며 “정부가 주식과 코인 투자 손실금까지 보전해주는 발상이 어떻게 나왔는지 궁금하다”고 반문했다. 이어 “앞으로는 나도 신용이 낮은 동생 이름으로 대출을 받아 주식에 투자하는 게 더 낫겠다”고 말했다.

정부와 금융당국이 민생경제 활성화 방안의 목적으로 가계부채 및 대출부담 완화에 나서면서, 일부 조치와 관련해 성실히 빚을 갚고 있는 우량채무자들의 사기를 떨어뜨릴 수 있다는 비판이 제기되고 있다. 특히 지금까지 윤 대통령을 지지해온 보수성향의 2030남성들은 이같은 정부정책에 분노하고 있다.

15일 정부 등에 따르면 한은 금융통화위원회는 지난 13일 기준금리를 한 번에 0.5%p 올리는 빅스텝을 사상 처음 단행했다. 기준금리는 기존 1.75%에서 2.25%로 인상됐다. 이에 따라 1차 비상경제민생회의에서 고물가 완화 방안을 논의한 데 이어, 전날 2차 회의에서 윤 대통령은 금리 상승기에 대응한 민생안정 방안을 중점적으로 논의했다.

문제는 여기에 빚투로 주식이나 암호화폐에 투자했다 손실을 본 청년층 재기를 돕는 청년 특례 프로그램도 포함됐다는 것이다.

대상에 선정된 만 34세 이하 저신용 청년층에게 이자의 30~50%를 깎아주는 것이다. 최대 3년간 원금 상환을 유예해 주는데 이 기간에는 연 3.25%의 낮은 이자율을 적용한다. 신용평점 하위 20% 이하(나이스 744점, KCB 700점)인 청년이 대상이다.

구체적으로 △저신용 청년 대상 이자 감면(30~50%) △원금 상환유예 기간 중, 저신용 청년 이자율 적용 등이 포함돼있다. 특히 청년들의 신속한 재기를 위해 기존 신청 자격에 미달하더라도 앞서 언급한 이자 감면, 상환유예 등을 지원할 방침이다.

윤석열 대통령이 지난 14일 서울 중구 한국프레스센터에서 열린 제2차 비상경제민생회의를 주재하고 있다. 뉴시스

윤석열 대통령이 지난 14일 서울 중구 한국프레스센터에서 열린 제2차 비상경제민생회의를 주재하고 있다. 뉴시스

또 지난 14일 윤석열 대통령 주재로 열린 제2차 비상경제 민생회의에서 발표된 ‘금융 부문 민생안정 과제 추진현황 및 계획’ 중 30조원 규모의 새출발기금도 논란이다. 이 기금은 부실 채권 매입을 통해 채무 조정을 하는 방안인데, 그 과정에서 최대 원금의 60~90%를 감면해주는 파격적인 조치다. 이러한 지원방안을 통해 25만명의 소상공인이 혜택을 받을 수 있다는 게 금융당국의 설명이다.

윤 대통령과 정부의 이같은 정책에는 그 어느 때보다 청년 세대의 부담이 가중됐다는 위기의식이 깔려있다. 정부와 한국은행에 따르면 지난해 말 기준 가계부채 잔액(1860조원) 가운데 상환능력이 낮은 20·30세대 부채 비중은 27%(508조원)에 달한다. 또 실제 이러한 대출의 상당수가 영끌과 빚투, 가상화폐 등 위험자산 투자를 목적으로 발생했다는 점이다.

◆이게 공정이냐, 尹에 등 돌리는 2030남성들

하지만 해당 정책이 발표된 직후, 일각에서는 그동안 성실하게 빚을 갚아온 시민들이 이번 정책으로 심리적 타격을 받을 수 있다는 우려가 제기됐다. 이번 정책이 구체화할 경우, 차주들 사이에서 ‘빚을 안 갚고 버티면 탕감받을 수 있다’는 인식이 퍼질 수 있다는 것이다. 또 청년층들의 경제적 재기를 위해 지원에 국가가 나선 것을 두고 의견이 엇갈린다. 영끌·빚투족들이 낸 빚을 성실하게 노동한 다른 사회구성원들이 지는 게 부적절하고, 형평성에도 어긋난다는 것이다.

특히 이는 공정으로 대표되는 윤 대통령의 국정철학을 지지해온 젊은층, 특히 2030 남성들 사이에서는 불만이 잇따르고 있다. 대부분의 보수 인터넷 커뮤니티에서는 현재 “이번 기회에 국민의힘 지지를 철회한다”라던가, “이게 공정한 정부 정책이냐” 등 불만을 쏟아내고 있다.

2030세대는 2021년 4.7 재·보궐에서부터 지난 3.9 대선, 6.1 지방선거까지 국민의힘 선거승리의 일등공신이다. 그동안 이들은 민주당 계열 대선후보와 정당후보에 투표했지만 지난해부터는 국민의힘 지지로 옮아갔다. 하지만 최근 이들 연령에서 국민의힘과 윤 대통령 지지율도 눈에 띄게 하락하고 있다.

사정이 이렇다 보니 윤 대통령도 논란에 대해 진화에 나서기도 했다. 윤 대통령은 이날 용산 대통령실 출근길에 기자들과 만나 “청년층 구제 프로그램으로 상실감을 느낀다”는 질문에 “금융 리스크는 비금융 실물 분야보다 확산 속도가 엄청나게 빠르다”며 “완전 부실화가 돼 정부가 뒷수습하기보다 선제적으로 조치하는 것이 국가 자산을 지키는 데 긴요한 일”이라고 말했다.


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